第1个回答 2022-07-04
最近在做Dashboard类的项目，项目中会涉及到不同角色类型的用户，比如研发人员、销售人员、运维人员等。之前做项目都是比较赶，“用户角色”这块的研究基本没碰过，要知道“以用户体验为中心的设计”已经深入到每个设计开发的心里，开会的时候也经常会提用户怎么想的，用户会怎么做。但我们有明确用户是谁吗？好像我们并没有太多的时间去研究用户，建立一套完整的用户角色模型。在用户体验与产品创新设计流程中（图1）中可以看出用户研究是很重要的一部分。所以通过学习书本、网上的一些资料，笔者想得到一个早期如何快速建立，后期如何逐步完善用户角色模型的方法。如果您也有如上困惑，不如我们一起学习探讨。
查阅资料我们知道，用户角色最早是有Alan Cooper提出的。用户角色是指从生活习惯、消费行为等 真实数据 中提取目标用户的 典型特征 ，根据用户的 目标 、 行为 和 观点 将用户分类，并通过 人口统计学要素 、场景等信息丰富人物形象，最终形成产品的真实目标用户的 虚拟代表 [1]。
有资料[3]这样介绍用户角色（PERSONA）的七要素：
这里对“同理性”比较疑惑，我觉得应该是指用户的痛点，进行产品设计时引发对用户的同理心。
在设计中我们经常会将自己代入为用户，这样就会将设计变成为自己设计。忘记了“自己只是千万用户之一，即非典型用户，也不代表大多数用户”[5]，用户需要的只是使用和体验，他不需要知道背后的交互逻辑，但设计师比谁都熟悉这个产品。用户就是小白，基于他已有的生活工作经验、行为习惯、认知观念和审美评价，他有属于自己的一套心智模型。所以创建典型用户角色能帮助产品团队解决很多问题：
指导商业策略： 用户角色提供一个极富价值的架构，帮助决策者在创建和确定商业策略的优先级别方面掌握主动权，也是一种把员工团结在一起的方式；
定义特性和功能范围： 用户角色可以帮助产品团队决定应该增加的特性、功能、内容范围、优先级别；
指导结构、内容和设计： 在做设计时，每个设计师都有大量的专业经验，有自己的方法和工具，很容易转变成“基于您的想法”进行设计，完全忘了用户角色的存在。用户角色可以是一个很好的指导设计决策工具；
衡量工具： 用户角色可以帮助您做测试，把注意力集中在测试真实用户的行为上；可以让招募可用性测试的参与者更简单，只需要找到用户角色所代表的用户群的样本；同时根据定量和定性数据不断完善用户角色，可以帮助衡量产品的好坏[6]。
目标： 发现用户并调研收集用的真实数据
用户真实数据有定性和定量两种数据。对于定性数据可以通过观察法、访谈法、焦点小组、问卷调查、情景分析、可用性测试等方法，收集用户的内在需求、行为习惯、工作环境等；定量数据是指已有的产品数据，如用户人口统计属性、社会属性、消费特征、产品使用数据等。
目标： 提炼用户与产品相关的目标、行为和观点数据
汇总所有的观察访谈等定性数据，得到一个来自用户的、关于他们目标、行为的观点的总体列表，得到细分用户群的候选选项、可供测试的机会点。如果有定量数据，可以通过定量研究来验证用户细分，至少能做到已有假设不会受到质疑。
目标： 细分用户
可以通过亲和图（Affinity Diagram）来对提炼的特性进行聚类分析。可通过目标、行为和观点三个维度来进行细分，一般基于用户“目标”来细分群体比较困难，所以主要从“行为”和“观点”来入手。在一张卡片上只写一条信息，内容包括人+目标/行为/遇到的问题，多人一起制作和讨论进行卡片的整理和分类[7]。通过亲和图，就基本能确定几个用户类型，一般针对某个产品或产品功能会得到3~12个用户类型，可以通过对用户类型评级，得到首要角色、次要角色、不重要角色、反面角色等。
当提炼细分选项的时候，需要明确这些细分群体需能够解释已知的关键差异，细分群体已经存在足够差异化，细分群体像真实的人，细分群体能够快速描述出来，细分群体覆盖了全部的用户，以及细分群体将如何影响决策制定。
目标： 使用户角色真实可信
用户角色卡片包括[8]：
（1）人口统计资料：头像、姓名、公司、家庭、居住地、年龄、性格、爱好等；
（2）用户目的、用户行为、动机和能力关系；
（3）计算机和互联网使用情况；
（4）影响用户的因素；
（5）撰写场景：设置场景，建立目标或冲突，战胜中途出现的危机等，描述一个真实的故事场景；
（6）用户角色之间的联系。
举栗子
微软为office做的人物画像（包括了用户的主要活动、使用环境、使用工具等等等...）：
目的： 保持用户角色活力
新的信息或数据可能或导致任务角色模型变化，所以在确定了用户角色后，需要让设计师、工程师、产品经理等了解它、使用它，通过用户调研的数据不断提出建议修正它，完善它，再通过上述1~4步进行角色的迭代。
商业的成果取决于用户，“以用户为中心的设计”不能仅仅成为噱头，不如从用户角色出发，却直接接触用户，去了解用户会怎么想，怎么做。
[1] 用研小偏方：以跨境电商为例，看定性人物角色的创建过程 ；
[2] 知乎：sunsun关于“什么是用户画像呢？一般用户画像的作用是什么？”的回答 ；
[3] 智库百科：用户画像 ；
[4] 戴力农. 设计调研[M]. 北京: 电子工业出版社, 2014: 170;
[5] Alan Cooper, Robert Reimann, David Cronin. About Face3: 交互设计精髓[M]. 北京: 电子工业出版社, 2012;
[6] Steve Mulder. 赢在用户：Web人物角色创建和应用实践指南[M]. 北京: 机械工业出版社, 2007;
[7] 创建定性用户画像 – 腾讯CDC ；
[8] Creating Personas A guide, not a template .