第1个回答 2013-11-30
前厅：一、 负责预定销售客房： 二、 办理客人入住流程：
三、 办理客人离店手续：四、 整理当班营业额
五、 电话转接听服务
六、 拔打电话注意事项：1、形象得体，身体不可依靠桌、椅、墙壁、更不能坐在桌子或椅背上。
2、工作当中，长话短说，不可长时间使工作电话占线，以免影响业务信息的传达。
3、通话当中，时刻保持微笑，对方“听”得到。
4、通话时，嘴里不可嚼东西，是不尊重别人的行为。
5、工作人员，工作时间，不可以使用公司通通迅设备拔打本地或长途私人电话。
6、通话结束后，要说些客气的话语：麻烦了、打扰了、谢谢、再见。要先等对方挂电话后再放下话筒
七、 解答客人疑问，处理客人的投诉、意建和要求：
、以积极的态度听取和处理客人的投诉。
2、换位思考，能转换角色，设身处地的为客人考虑。
3、在不违反规章制度的前提下，尽可能满足客人的需求。
4、宽容、忍耐，无论任何原因不和客人争辨，把理让给客人。
5、尽量维护客人的自尊，哪怕错在客人，也尽量“搭梯”让客人下台。客房部员工工作职责:
一、 客房清洁（退房、续住房、请勿打扰房、空房）
二、 统计当天当班的住房表格及工作状态三、 退房查房的程序：
四、 客人损坏物品的处理：五、 保持自己工作区域内的整齐、洁净
六、 处理客人投诉七、统计当天当班所用的布草和易消耗物品量。1. 迎宾、问候客人：当一切准备工作全部就绪后，要在预订前的15-30分钟站在包房门口迎接宾客的到来。当客人来到时，要微笑地问候客人，知道客人名字的要用姓名去称呼客人。。
2. 拉椅让座:当客人进入房间后，要主动为客人拉椅让座。不用为全部的客人都拉椅让座，但一定要为女士或者是被邀请的贵宾服务。有小孩子的，要主动询问是否需要婴儿椅。
3. 派送香巾：将已折好的香巾放入香巾托，服务于客人的左手边。并说：“对不起打扰一下。…请用香巾”。如知道客人的姓名，要说：‘王总
，请用香巾。’
4. 服务茶水：将口布折成正方形放于一骨碟中，将茶壶放到口布上，拇指扣于壶把上，其它四指接于骨碟盘底，站在客人右手边一只手为客人倒茶，并说：“对不起打扰一下。…请用茶”。如知道客人的姓名，要说：‘王总，请用茶’。在倒茶之前一定要先说“对不起打扰一下”来引起客人的注意，否则客人不小心会碰到茶壶造成烫伤。
5. 呈递菜单并点菜及酒水：询问客人是否可以点菜，并将菜单交于主人。向客人主动推荐特色菜或者是当天的厨师精选。推销各种酒水及向女士儿童推荐软饮。
询问是否可以起菜：对于集团内部宴请或者是常客，可能会早已通过电话预订的形式提前制订了宴会菜单，所以可以直接向主人询问是否可以通知厨房开始做菜，如有VVVIP，同时要问主人是否要求分餐；如要求，有果盘的话，要通知厨房按人数准备‘个吃’。同样要向主人推荐各种酒水及饮品。
6. 下点菜单及酒水单：将客人所点的菜品和酒水项目分别开在点菜单上，（酒水一份，菜品一份）。每份一式四联，一联交厨房或者吧台（菜品交厨房，酒水交吧台），一联交前台，一联交传菜，一联自己留底备查。
7. 服务酒水：如客人有特殊要求的话，按照客人的意思分先后顺序斟倒。如客人没有要求，则按照先女士儿童、主宾、后主人的顺序顺时针斟倒。倒酒时酒瓶要有余底，不要全部连底倒完。
8. 上菜服务 （分餐）：
l 上菜时，要在客人比较稀疏的地方上菜，或者选择不重要客人的位置;
2 上汤时，将汤上到桌上后，要向主人询问是否需要分汤;
3 对于分餐的客人，每次要将菜品上桌后报菜名，给客人做一个展示，按人数将其用骨碟分餐。给每人上菜时再次报菜名，并请客人慢用。
4 所有菜品全部出完后，要向客人说明：“您的菜已经全部上齐了，请慢用！”
9. 餐间服务 （更换烟缸、骨碟、倒酒）
l 烟缸里每两个烟头就更换一次；
2 及时续倒茶水；
3 客人吃完带骨或皮壳较多的食物后就更换一次骨碟；上果盘之前更换一次；
4 客人举杯喝酒时，要马上手持酒瓶准备续斟；
5 有VIP客人且人数较多的时候，包间至少要有两个服务员在服务；
6 如果所点的酒水已喝完或马上喝完，要马上问主人是否要再加
。
10. 结帐：
l 集团内部高层可到前台签单，但要注意提醒；
2 正常客人结帐，到前台拿帐单到主人面前，不要当着众人面大声报价格。
3 寻找适当的机会向客人询问用餐满意度，将客人意见及时反馈给服务经理。
11. 拉椅送客：客人起身要离开时，要马上上前帮女士或贵宾拉椅，然后到包间门口送别客人，并感谢客人的光临。然后以最快的速度检查一遍桌面上是否有客人落下的物品
。
12. 餐后整理工作：
一、归整坐椅，清洁地面卫生；
二、收台：
1. 先收口布、香巾等布草制品；
2. 再收酒杯等玻璃制品；
3. 最后收瓷器制品；
4. 将垃圾各脏餐具运送至洗碗间；
5. 将玻璃转盘从桌上搬下清洁；
6. 收掉脏台布。
三、摆台：
1. 铺台布，中心线对齐主人和副主人的位置；
2. 将玻璃转盘放至正确的位置并检查；
3. 骨碟定位；
4. 摆放汤碗、汤勺；
5. 摆放筷架、筷子；
6. 摆放烟缸；
7. 摆放酒杯；
8. 折口布花并摆放到骨碟上。
四、整理、补充工作台西餐流程：
餐前服务-----------客人点完菜后，服务员应复述一遍，然后收回菜牌，放餐巾纸，然后输单。 餐中服务流程包括-------上菜，巡台，酒水服务，香烟服务，收台 红酒的服务------ 1.到吧台领取口布，杯具，开瓶器
2.向客人展示红酒
3.开红酒时酒瓶应倾斜，手不要挡住红酒的牌子，瓶不动手动，用开瓶器开完红酒后，倒杯子的五分之一让客人品酒《倒酒的时候应注意不能与杯口放生碰撞》
4. 每倒完一杯红酒时候瓶口应朝顺时针方向转动90度，防止杯口余酒的溅落,并擦拭瓶口 啤酒的服务-------倒啤酒时先慢慢倒，倒到大半的时候加速倒，标准的一杯啤酒应倒到8成啤酒，2成啤酒刨沫 当客人投诉的时候----------
当客人投诉的时候,你要仔细聆听客人投诉的问题,尽量要让客人的心平静下来,尽量让客人感觉到你是在帮他解决问题, 分析客人投宿的问题并马上给予回应,与客人达成共识令客人满意,跟进补救措施的落实情况
送餐服务--------------
＜一.＞听单
１.接电话［电话铃响三声接电话］
２.按规定的语言［您好，这里是xx西餐厅,请问您需要什么服务吗?] 3.认真聆听,准确记录 4.询问客人的姓名,人数,要求,房号,送餐时间并作好记录 5.复述记录下来的内容以获得客人的确认,并报时大至送到客人房间的时间 6.电话订餐过程中,定餐员应使用礼貌用语,语调柔和并能用英语提供定餐服务
＜二. ＞开单 必须写清楚房号,并注明入单的时间,有特殊要求的,必须详细的注明
＜三. ＞准备工作[送餐] 1.根据客人定餐内容以及数量及时准备 2.从收银查看金额是否正确,询问收单人员是否挂房帐或者收取现款,并要收餐人签名 3.将厨房制作好的菜肴放在托盘上,并注意它的温度 4.检查调料餐具的齐全 5.做好送餐的记录<包括餐刀,餐叉,红酒杯,开瓶器等>
＜四. ＞收餐 1.检查定餐记录,确认房间号码 2.早餐,消夜为半小时后打电话收餐具;午餐,晚餐为一个小时后打电话收餐具 3.问候客人,并介绍自己,询问客人能否到房间收餐具,并同时看是否有再次推销的可能,而且要询问客人对本次送餐的满意程度 4.敲门或按门铃,并介绍自己是送餐部服务员,问候客人,经客人同意后进入房间收餐 5.迅速整理收拾脏的餐具,检查餐具的数量和完好程度,并检查上面有无客人的物品 6.当客人不在房间时,请楼层服务员开门收取餐具 7.当客人正在房间时,询问客人是否还有其他要求然后道别本回答被网友采纳