随着国内疫情的有效防控，各方预测五一假期有望迎来“爆发式出行”。携程平台五一报告显示，截至4月14日，平台五一期间酒店订单量较2019年增长43%。与此同时，票秒光话题上了热搜。为了迎接“假日经济”，旅游行业的经营者纷纷推出诱人的促销活动，各酒店预订平台也相继推出“五一特惠”活动。同样的房子，货比三家，总有最低价。
在此背景下，杜南深大件测试团队选取了六大主流在线预订服务平台，随机选取酒店房源进行体验。结果显示，相同房源的价格在各平台间并不一致，但有商家表示，如果平台价格过低，可能会拒绝接单。
评估对象
小猪旅行，同程，携程旅行，途牛旅行，美团旅行，去哪儿旅行？
评估维度
价格、房源和退款规则。
维度描述
价格主要是从同一套房子在不同平台的价格来评估。
房源情况主要从平台显示的房源信息与实际房源信息的一致性进行评估。
撤退规则主要从同一属性在不同平台的撤退时间来评价。
评估方法
A
价格
平台之间是有价格差异的，和酒店一样的房型，在同一个平台上也有多个报价。
测试团队随机抽取了不同定位的酒店的房源，对比了各个平台上的信息。发现同一房源在不同平台的价格显示不一致，同类型酒店在同一平台有多个报价。
一个豪华大床房在不同平台的最大差价是564元。
以世界之窗附近某高档酒店的豪华大床房为例。在用餐服务和确认服务一致的情况下，6个平台的价格从900多元到1500多元不等。其中，同价位最高，为1545元；其次是猪，为1231元；途牛、携程、去哪儿、美团的价格分别为1192元、1151元、1111元、980.49元。这个楼盘在六个平台上的最大差价是564元。
但是评估出来的豪华酒店和经济型酒店相差也是几十到几百块钱。途牛某豪华酒店价格最高，达到1749元，与1424元的同程相比差价325元。一个单价相对较低的经济型酒店的精致大床房，在美团最高价418元，在去哪儿最低价339元。最大的区别是79元。可以看出，同一套房子在不同平台的价格一般大小不一。
前述豪华酒店告诉测试组，各平台的价格与其优惠活动有关，属于平台本身的营销行为。此外，前述世界之窗附近的一家经济型酒店告诉测试组，其线下实体店尚未制定五一期间的房价，目前网上标注的价格是平台自己制定的。消费者可以在预订确认后正常入住。
去哪里？某房报价多达17个。
除了同一个房源在不同平台显示的价格不同之外，在测评过程中，测试团队还发现，在所有平台的同一个房源下，都显示有多个报价。以上述高端酒店的豪华大床房为例。在去哪儿网平台的页面上，房间下方显示的可选价格多达17种。测试团队很难通过在页面上显示信息来区分价格的一些差异。同样的情况也出现在其他五个平台上。前述房源价格在飞猪上为6，在同程上为10，在携程上为7，在途牛和美团上分别为11和3。
测试团队就多次报价的问题致电去哪儿网客服。客服表示，不同的报价是因为不同的价格包含不同的服务，包括不同的退款规则，不同的食物供应和其他附加服务，如延迟退房。然而，对于消费者来说，如果他们只看页面上显示的信息，他们可能会
报价不同的原因不仅是附加服务不同，还与平台本身的营销活动有关。测试团队测评过程中发现，在同一旅程上，部分房源的预订方式有“共享后预订”和“直接预订”两种。如果消费者共享房源信息，可以比“直接预订”节省一元钱。
B
房屋
平台显示可以预订，但商家表示可能会拒绝下单，下单有“等待期”。
测试团队发现，平台显示房源剩余情况和房源价格与商家实际情况不完全一致，部分商家表示可能拒绝接受平台订单。
在各平台采取不同定价策略的基础上，在实际预订过程中，测试团队发现目标酒店是否对六大平台开放并不一致。需要指出的是，这与酒店本身的意愿有关。对于全国酒店来说，这个评价显示，所有在线预订平台的房源情况都是一致的，只是有些自营的民宿、客栈有一些平台可以预订，有些平台不能。
实际房源与平台呈现存在“信息差”。
除了实际房源情况与平台呈现存在“信息差距”，如果平台上的房源定价过低，商家也会拒绝接单。以较场尾另一家客栈的大床房为例，其在飞猪和美团上的报价分别为579元和639元。但商家表示，五一期间两个平台的定价低于他们的预期价格，目前不会按照平台的定价接单。
商家称平台价格为“错价”
同样的事情也发生在携程上。测试队在携程平台选了一家比赛场地尽头的客栈，订了客栈的大床房。根据订单提交页面显示，该房产原价为763元。用了5元券，新房115元券，亿好买53元券后，价格是590元。与商家报价的780元相比，相差200元左右，是商家定价的近四分之一。
当测试团队询问商家是否可以直接在携程上下单时，商家表示携程的价格是“错误价格”，是携程工作人员未经授权使用商家账号申请的活动价格。不是自愿的优惠活动，与商家定价相差太大，不建议消费者在携程下单。同时，据说其房源之所以在美团上显示为“已预订”，是因为美团工作人员经常改价。
格，所以不售卖。对于消费者来说，若遇到了商家不认可平台价格的情况，可能就会遇到下单失败的问题，增加时间和精力成本。
对此情况，平台方称这是商户单方面的误解，该活动不仅对酒店等级会员开放，也对新用户开放，商户误会该活动不对新用户开放，目前已解释清楚，双方达成一致。
欲缩短等待时间可选择“立即确认”标签价格
商家称，消费者可以在平台上下单，但是会有“等候期”，价格正确商家会接单，价格错误则会拒单。携程客服方面则表示其平台上的预订都无法保证一定成功，消费者预订后，仍需等待平台与商家确认，以最终确认的结果为准，而每个商家的确认时间不完全相同，消费者需要以订单页显示为准。
对于预订后需要确认的问题，携程表示，平台提供多种预订形式，如想要减少等待时间，可选择带有“立即确认”标签的价格进行预订。
C
退改
部分平台退改规则严于商户自定规则
部分平台的退改规则严于商户自定规则，商户表示需要按照平台规则为准。
在退改方面，试客团队注意到，同一房源在不同平台上的规则不尽相同。以某经济型酒店大床房为例，在房源信息、餐食提供服务都一致的情况下，六个平台中，飞猪、同程、携程和美团的免费取消时间为5月1日18点前，与线下商家的规则一致。去哪儿的免费取消时间稍有提前，平台显示5月1日0点前可免费取消。而途牛的免费取消时间则与商家相差较大，其最晚免费取消时间为4月30日23点前，相较于其他平台，要求更为“严格”。
商家表示，平台的退改规则由平台自行决定，若消费者在平台下单，则需要遵照平台的退改规则。消费者在预订时，需要特别注意订单页的退改规则，以免在需要退改时造成困扰。
测评小结 在价格、房源信息精准度方面 平台有改进空间
除了价格、房源情况和退改规则，频频被爆出的大数据杀熟问题也是消费者关心的。在酒店预订方面，大数据杀熟曾是各个平台的硬伤问题。不久前，在广州市市场监管局联合广州市商务局召开的平台“大数据杀熟”专项调研会上，包括美团、携程、去哪儿网在内的10家平台签署了承诺书：承诺不非法收集、使用消费者个人信息，不利用数据优势“杀熟”。而在本次测评中，试客团队并未发现有平台出现“大数据杀熟”问题。
总的来看，本次测评的六个平台虽未出现大数据杀熟的问题，但仍在价格、房源信息的精准度方面有改进空间，同时也应制定更加合理的退改规则。与此同时，消费者在进行酒店住宿预订的时候，需要仔细阅读不同价格的附加服务等信息，除在平台上预订外，仍需与商家进一步确定、及时避“坑”，获得更好的消费体验。
数据分析及内容提供：南都深圳大件事智库研究员 刘嘉仪 实习生 郑少纯
设计：刘潇聪
谢邀！
这两年关于携程的负面报道越来越多，一方面携程一家独大，因为多种业务的拓展和整合，的确出现了这样那样服务问题，随着网络的普及，这种问题也逐渐发酵，成为社会上负面的典型；另一方面作为一个OTA平台，携程上会出现一些第三方产品，作为一家逐利的公司，携程上会出现一些捆绑保险之类的服务或者并不明显的服务政策，因为用户疏忽不仔细，所以出现了“被坑”的情况。即便如此，我还是觉得携程是众多OTA平台中最靠谱的一个，或者是服务最好的一个，它是我查询和预定国内机票、酒店的第一平台。不是我给携程强行洗白，只是客观的说一下自己的使用携程的感受。
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我用携程已经有十多年时间，在使用携程（包括携程、艺龙、去哪儿）过程中，也遇到过一些问题，下面列举几次典型的问题以及最后的解决方案（前三个艺龙还没有被携程收购）：
2010年，通过艺龙预定北京往返加德满都的机票，回程时东方航空取消航班，但艺龙没有提前通知到我。艺龙给出的解决方法是免费改签南航高级经济舱。
2011年，通过艺龙预定的成都的一家酒店，入住时被告知预定房型没有空房。艺龙给出的解决方案是免费升级房型。
2012年，通过艺龙预定成都的酒店，入住时被告知预订房型没有空房。艺龙给出的解决方案是免费升级房型。
2015年，通过携程预订广州的酒店，入住时被告知预订房型没有空房，需要加钱升级。当我表示要投诉携程，酒店直接给出升级房型的解决方案。
2015年，通过携程预定的佛山飞北京航班超售。携程给出的解决方案是免费改签广州飞北京，并补偿200元，航空公司赔偿100元。
2016年，通过携程预订北京往返科伦坡机票，因是特价，不退不改签，但个人原因需提前回国，尝试申请退票，携程与国泰航空协调，退换税费、服务费以及几十元的退票费。
2018年，通过携程预订的天津往返巴厘岛机票，厦门航空取消航班。携程给出的解决方案是免费改签山东航空航班，并赔偿100元。
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当然，不只是使用携程我遇到过各种问题，还有包括Booking、Agoda、来来会、飞猪等，我也遇到过航班取消、酒店临近突然取消我的订单、提供的商品与描述不符等问题。虽然每次遇到问题，我也会感到气愤，但每次都得到了比较合理的解决方法，并没有因为携程或者服务提供商的问题，而造成我旅程的耽搁。分享一下遇到问题后，如何和携程进行有效沟通：
遇到问题首先不要慌张或者过于气愤，先尝试与酒店或者航空公司沟通满意的解决方案，如果协调不成，联系携程客服投诉，把你的要求和客服说清楚，让携程去给你协调。不要过于责难携程客服。其实，有时候像酒店超售、航班超售并不是携程的问题，而携程客服也没有多大的本事帮你立即搞定很多事情，她们只负责记录和协调，并根据他们的流程去帮你与服务提供商沟通，你需要做的就是告知你的要求和耐心等待。要求要合理。比如酒店超售，给你安排升级或者同级别、同区域酒店；航班超售或取消，给你安排改签或者停留期间安排食宿等，当然你也可以要一些经济赔偿。但是，像不能退、不能改签的订单，如果你预定后想退想改签，正常情况下是不能满足你的要求的。
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既然使用携程过程中，我也遇到了不少问题，为什么我还是觉得携程比较靠谱呢？主要是以下几个原因：
中国最大的OTA平台。就和我们买东西买选择大品牌一样，选择旅游服务提供商也要选择有保障的平台。一方面保证我们的个人信息、支付信息的安全，另一方面服务上也会更有保障，也具有一定的价格优势。举个例子，京东也出了很多问题，但是从我十多年用京东的经历来说，出现问题解决方法、解决速度是最令人满意的。
完善的服务体系。24小时客服，几乎不需要长时间等待，24小时之内解决问题（虽然客服说24小时，但是一般5~6小时就会有合理的答复），这是很多平台不具备的。比如Agoda很少有等待时间低于15分钟的，Booking投诉无答复，Hotels提供早9到晚9时段服务，更不用说国外小的服务平台了，所以携程经常被人戏称为“保姆式的服务”。
易用的平台。很多人诟病携程捆绑销售保险，其实我们预定提交过程前，如果仔细看一下价格组成，就会留意到是否包含了其它服务，如果是完全可以在递交前取消。这一点上来说，包括一些航空公司官网、一些国外的预定平台这种做法并不罕见，甚至有的做的更“不易发现”，像廉航默认添加餐食、行李托运服务、国外OTA平台提交后自动扣除一定比例的服务费等等。而且，现在携程也在改进，在服务界面着重提包含了那些额外服务。
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最后，现在竞争如此激烈，价格也非常透明，那么平台之间的竞争主要体现在服务上，所以只要是大的OTA平台，我个人觉得都是靠谱的。但是，这里说的靠谱，并不是百分之百没有问题或者失误，只能是出现问题后，它们可以给你提供合理的解决方案。最后提醒一下大家通过OTA平台预定酒店需要注意：
选择自营产品，第三方提供的产品，出现问题后，很有可能出现扯皮情况；
不管通过那个平台预定酒店，如果担心，那么可以预定后、出发前通过电话或者邮件联系酒店，帮忙查询是否有你的订单，避免出现满房超售的情况。
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任何关于斯里兰卡的问题，欢迎向我提问，我是“最懂兰卡旅行的人”：斯里兰卡小妞。
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