图书馆参考咨询方面的知识

Question

最好说的详细点,这方面的知识在哪能学到?怎么才能顺利开展这项工作啊?

Answer 1

摘 要〕本文揭示了目前较为看好的新型服务方式——在线参考咨询服务的概念、类型、特性。并就高校图书馆在线参考咨询服务模式的建立、实施以及完善该服务模式应具备的资源条件作了详尽的叙述。

随着信息的快速膨胀和因特网的普及和发展，信息资源正向数字化和网络化发展，越来越多的用户具备网络使用能力并越来越多地依靠网络进行信息检索和利用，因此，用户可不受任何系统、资源、地域限制来提出咨询，并希望尽快获得可靠的答案。传统图书馆的咨询馆员只能借助咨询台，或者通过电话、通过与用户的面对面交流方式解答读者的疑问，却不能在第一时间解答读者在网上所提出的问题。显然传统图书馆已难以满足用户的需要，随着图书馆网上电子信息资源服务的增加和数字图书馆的建设，咨询馆员完全可以实现网上解答问题，将有价值的信息以页面方式推送给用户，既可让用户知道咨询员所推荐的信息资源，也让用户直观地享受到了这一画面，有些疑难问题，咨询馆员也可通过网络与读者“面对面”地交谈解决，这种新型的服务方式就是当今较为看好的在线参考咨询服务。几年来，国外已涌现出许多基于网络的在线参考咨询服务，如美国国会图书馆和美国OCLC推出的合作化数字咨询服务（CDRS——Collaborative Digital Reference Service），美国教育部推出的虚拟参考咨询台（VRD——Virtual Reference Desk）等。目前国内的一些主要图书馆已相继采用此服务模式，如上海图书馆的合作网上咨询服务项目，逐步得到用户的认可。特别是在风起云涌的数字图书馆建设中，为了最大限度、并以最快速度解答读者在使用数字图书馆时发生的问题，开展网络环境下的数字化在线参考咨询服务已成为必然，不少图书馆已把在线参考咨询服务作为数字图书馆建设的一个重要组成部分。

在线(online reference service)参考咨询服务，也称为数字（digital）参考咨询服务、虚拟（virtual）参考咨询服务、网络（networked）参考咨询服务、电子（electronic）参考咨询服务，是指通过常见问题解答数据库、电子邮件、在线聊天、共同浏览等形式满足读者各种信息需求的参考咨询服务。

1 在线参考咨询服务的类型

最基本的在线服务是将大部分读者共有的问题和答案集中起来建立一个常见问题解答数据库，读者可在寻找图书馆员帮助之前，首先参考该数据库的有关内容。如华南理工大学开辟的在线服务系统，该服务系统向校园网用户提供“如何利用图书馆”、“如何查找文献信息”等方面的在线咨询，图书馆员会在最短的时间给予解答。这类系统通常只列有常见问题集，遇到常见问题中没有出现过的问题，读者就无所适从。

目前比较简单和流行的在线服务形式是采用电子邮件、电子表格、信息快报BBS系统、留言板等方式或几种方式相结合来实现在线参考咨询服务，通常的做法是在网上设立“参考咨询”链接。如上海图书馆的合作化参考咨询服务就是采用电子表格和电子邮件相结合的方式，读者碰到问题可直接给选定的咨询员填写电子表格，经系统转换后以电子邮件的方式转送给专家，专家将被允许在一周内以电子邮件的方式回答读者的提问。而同济大学图书馆所采用的是BBS的方式来实现网上参考咨询服务，在BBS系统中专门开设一个专栏，读者可将问题直接通过BBS发送上去，而咨询员也通过BBS解答读者的疑问。安徽大学图书馆所采用的是留言版的形式，读者和咨询员都通过此形式提问和解答。此类方式也使用简单的数据库管理，以供检索之用。

在网络环境下读者和咨询馆员通过登陆服务器进入实时咨询系统，模拟面对面咨询的情景进行咨询问答，这种新的服务形式称为实时数字参考咨询服务，或者称为实时交互式参考咨询服务。它包括在线聊天和共同浏览两种形式，国外有部分图书情报机构已经采用了这种方法进行参考咨询服务。在线聊天目前采用最广泛的是chat软件技术，全世界大约有500家图书馆提供chat Reference服务。此类方式是真正的实时方式，在第一时间解答了读者的疑问，目前采用此软件的有美国LSSI开发的Ask a Librarian Live，OCLC和美国国会图书馆使用的QuestionPoint 等软件，我国上海交通大学图书馆实时解答系统也采用了此项技术。共同浏览方式采用的是Co-browsing技术，此项技术在必要时能将有有价值的信息以页面的方式推荐至读者端，使读者能够跟着咨询员的思路，顺着此页面循序渐进，获得最终的解答。此类方式形象、直观，遇到在咨询过程中难以用言语描述的情况，具有很高的咨询价值。

2 在线参考咨询服务的特点

在线参考咨询服务以不断创新的知识为基础，它是一种知识密集型、智慧型的咨询服务方式，因而具有三方面的特性。针对性，即根据不同的用户采取不同的服务策略，提供不同的信息知识。主动性，即按照用户的专业特征、研究兴趣主动推荐相应的资源。引导性，通过用户交互式查询和知识评价，培养用户个性、引发需求、提高数字资源的利用率。灵活性，根据读者的需求，可灵活选择在线咨询服务的方式，在有咨询员在线值班时，我们可以在网上通过提供的实时解答区与读者进行对话，也可以通过电话进行咨询。在没有咨询员在线值班时，读者可以直接进入我们的常见问题库中查看是否已经有了他想要询问的问题的解答。读者也可通过咨询台的email信箱，将问题发送至咨询员，不久他将会得到问题的解答。

3 高校图书馆在线参考咨询服务实施的内容和步骤（以下简称在线参考咨询服务）

3.1.在线参考咨询服务的内容

3.1.1 专业文献提供

按读者专业需求，提供分类的各种传统介质文献全文内容。其中包括专业图书、专业工具书、专业报纸、专业期刊、专业学术会议录、专业博硕土论文、政府非正式出版物等资料来源。

3.1.2 信息资源检索

以数据库及资源库为信息来源，提供给读者专业数据库条目信息，该类资源由购进数据库、自建数据库及外链数据库等多种资源构成。数据库形式以题录和全文为主。

3.1.3 专题咨询服务

读者向图书馆的咨询部门提出专题咨询要求，图书馆通过专业人员就读者所提问题进行资料搜集、整理、最后提供专家认定的咨询报告，专题咨询最终形成专题咨询库，以供读者选择使用。

3.1.4 信息导航

包括数字图书馆网站各栏目知识范围的综合导航系统，也是数字图书馆分布式资源库实现异地跨库无缝链接的具体表现形式。导航链接的站点主要由致力于数字图书馆资源库建设的数字图书馆联盟单位的特色资源库链接构成。

3.2 在线咨询服务实施的步骤

3.2.1 建立用户资料库

根据高等学校教学、科研的特点，有针对性地提供资源和服务内容；有针对性地了解信息需求，建立各类用户资料库。例如：重点学科、重点专业教师用户、科研管理层用户、普通教师用户和博土硕士研究生用户等资料库。此资料库应根据用户的变化情况，适时地补充信息，力求形成一个较完善的信息资料库。

3.2.2 建立咨询服务的网络

图书馆可以分三个层次建立起服务网络：基本服务，即门户服务，由一线各阅览室、借阅台工作人员提供；中介服务，提供新资源介绍和资源查找方法（侧重网络信息资源的查找方法）服务，由咨询馆员提供；专业服务，在专家的指导下，由学科馆员提供某一专业领域内的深层次的、有指导意义的信息需求服务。各层次的服务均要做咨询记录，定期汇总到咨询案例库。

3.2.3 开展网上咨询服务

设计虚拟咨询台框架，主要包括 “咨询馆员、学科馆员”、“常见问题解答（FAQ库）”、“咨询案例库”和“咨询服务简报” 等模块。

“咨询馆员、学科馆员”模块主要是有关咨询馆员和学科馆员的信息，主要包括咨询馆员和学科馆员对口的服务内容以及与其联系的方式，便于用户以电话和电子邮件方式进行咨询。

“常见问题解答(FAQ 库)”模块主要列出图书馆服务内容、服务项目、馆藏资源及其利用方面的常见问题，并作简明扼要的解答。从清华、北大的统计来看FAQ的形式主要集中在本馆文献检索、数据库检索、流通阅览和咨询服务等。一般读者会遇到这些问题。

“咨询案例库”模块，主要是贮存各类咨询记录，有代表性的咨询问题以及给出问题的查找途径和结果。下面是国家图书馆建立的文献数据库中的一条案例。

咨询内容：中国古代园林建筑、中国古代城市相关文献。（委托方：韩国某大学）

接办单位：国图信息咨询中心

查找结果：1.光盘检索中国古代园林建筑书目44条；中国古代城市书目140条。

2.检索提供相关刊号155个。3.选提刊物55册，复制文献150余页。4.人民日报全文检索检得文献1篇。5.有偿服务

3.2.4 搜集常见问题，可按图书馆情况介绍、流通阅览问题、文献查找问题、信息服务问题等方面收集。

3.2.5 汇总咨询案例，侧重信息利用和检索方法方面问题。

3.2.6 利用相应信息服务软件，即可完成整个虚拟咨询台各模块的链接。

3.3.7 虚拟咨询台的维护、更新，定期增加新的问题和案例，随时报道新的资源和服务内容。

4 在线咨询服务应具备的资源

4.1 人力资源，

参考咨询人员是高校图书馆在线咨询服务的关键人物，他们的工作热情和专业化将是拉近图书馆与读者之间距离的纽带，而在线服务对他们提出了相当高的要求，要求他们既要具有深厚的专业知识基础和深厚的文化素质，同时又要具有敏锐的思维能力，与读者沟通交流的技巧。要想提高图书馆在线咨询服务的总体水平，必须提高在线咨询人员的综合能力，才能熟练胜任网上信息的检索和咨询，综合能力主要包括四个方面的能力，信息能力，具有良好的信息意识，掌握并运用现代信息技术；科研能力，具有发现参考咨询服务进程中存在问题的敏锐性，概括升华参考服务实践经验的及时性和有效性；公关能力，与各类信息用户沟通，了解其真正的信息需求；与有关部门沟通，开展协作咨询，积极宣传服务宗旨和服务内容；团结协作能力，具有团队协作精神，使各个参考咨询服务项目互相促进、互相补充。

4.2 完善的技术条件

实施在线咨询服务，需要具备较充足的网络信息源，如相关专业的电子出版物、数据库、联机检索信息源、互联网信息源等；而所有这些信息源的获取要得到完善咨询服务软、硬件系统支持。

首先系统软件应以模块形式实现咨询服务的主动性，主动发布信息、主动预测需求、主动采集并处理信息；便捷性，快速整合各类信息、异构数据库检索等；同时还要满足个性化服务的要求，适应各种类型的用户，并根据用户特殊咨询提供服务。例如美国北卡罗来纳州立大学图书馆为读者设置的LSSI虚拟咨询台软件，如果一位读者的问题涉及要馆员到目录中查寻一本书，那么这个馆员可以把查到的有关目录屏幕送到这位读者的浏览器中，查寻中每一屏都可以连续传送给读者，这个软件还允许馆员传送任何类型的文件给读者：例如，word文件，PDE文件等。软件系统采用PHP或CGI跨平台技术开发，因此整体解决方案最好能构建在Unix 的系统环境里。

因为在线咨询系统是基于Web界面跨平台应用系统，主要是向Internet用户提供交互式、个性化的在线咨询服务，用户必须拥有独立主机或具有执行功能的虚拟主机，并安装Web Server（IIS、PWS等）。另外为了保证在线咨询服务的时时性和准确性，为远程用户节约了资金，避免因设备的原因产生副面的影响，从而提高服务的效率。网站在使用前要进行服务器稳定性、安全性测试，网页兼容性测试，如浏览器、显示器。同时系统在运行中还要满足以下条件：

1. 本系统支持多人同时咨询，而读者和读者之间应该是屏蔽的，即每个读者所看到的只是咨询员，他的提问对象也只有咨询员，避免了读者间可互相交流的非预知情况的产生。考虑到具体情况，对于进入咨询台的读者，该系统应避免排队的方式，让读者一个个等候，而是采用在线读者优先级同等的方式提问，咨询员可选择任何一个在线读者，也可视情况断开与某些读者的连接，

2. 读者可选择不同的咨询方式，咨询员和读者之间可以通过输入文字的方法来进行交流。也可以考虑使用画板传送的方式来转达一些仅用文字很难表达的内容，如道路指引等，或者解决部分生僻文字的输入问题。

3. 保存咨询的历史记录；每个读者的每次提问和咨询员的解答都会自动存入FAQ库中，便于读者的查询。当咨询员没有在线时，读者也可以将自己的提问通过电子表格发送到此题库中。

4. 实现基于知识库的管理，该系统能够对内容进行分类，读者可按类别浏览题为题库，除具有文字匹配检索功能外，还将采用专家系统检索，自然语言检索等方式，以便读者快速找到相关的提问。

5. 自动记录读者信息，可对读者进行分类管理；

6. 具有自动提醒读者登录功能，同时显示登录读者的相关信息。

提高网络运行速度也是实施在线咨询服务不可忽视的因素。因为网速直接影响着读取速度，而读取速度又与网络设施和计算机的配置有关，网络设施和计算机配置应具备处理各种数字信息，包括文本、数据、图表、录像、和声音信息的功能及其功能应达到什么标准，速率达到每秒多少M合适。尤其是对网上的动态数字文献，例如超文本系统由于结点内容的改变，信息资源网址的改变，以及结点之间内容的改变、转移和消失使这种动态文献具有高度的易变性。另外在各种信息载体并存的时代，不可避免遇到格式转换的难题，读者总希望有速度更快、价格更低廉的、质量更高的转换技术满足自己的存贮需求，因此，加强图书馆硬件设施的标准化问题、升级问题和升级的周期问题、相关标准和协议问题方面的研究有益于在线咨询服务工作的开展。

4.3 为咨询人员的定期培训创造条件

为提高在线咨询服务的质量，要求咨询人员不但学会使用chat和共同浏览这样的新工具，而且要求他们将新老工具结合起来，知道什么时候使用什么合适，以提高他们的咨询效率。必须为咨询人员提供相应的培训，一方面扩充其知识面，另一方面使其熟悉咨询服务政策和咨询过程，使之成为信息专家。

综上所述，在线咨询服务尽管是在馆员和读者之间进行的，它仍是一个很费劲的较慢的沟通方式，它需要交谈双方都得具有耐心，但我们一定要充分认识其重要性，它是数字图书馆建设中不可缺少的部分。它也是图书馆的工作更加贴近读者，更有针对性的表现，当我们把Web页面传递给读者而使读者振奋时，我们会不约而同地感到鼓舞和欣慰，因为它让读者真正享受到满意的服务。

参考资料：http://www.lib.bnu.edu.cn/first/dongtai/n-6/n6-7.htm

Answer 2

网络环境下高校图书馆参考咨询服务的实践与思考
顾 江 李 芳
（上海交通大学 图书馆 上海,200240）

摘要 虚拟参考咨询服务（VRS）是一项直接在网上面向读者提供的服务，文章通过对上海交通大学图书馆虚拟参考咨询服务开展情况的介绍，结合对读者虚拟参考咨询服务的调查统计和分析，阐述了如何更好地从管理层面完善这一服务系统。
关键词 虚拟参考咨询 网上参考咨询 读者调查 个性化服务
Practice and Considerations of
Online Virtual Reference Service In Chinese University Library
Abstract Virtual Reference Service is a network-based virtual interactions. Based on the survey of users’ needs of Virtual Reference Service and the operation of Shanghai Jiaotong University Library’ VRS, this paper discusses how to improve the system at the management level.
Keywords Virtual Reference Services, Online Reference Service, Users Survey

日新月异的现代信息技术和迅猛发展的数字化资源从根本上改变了人们获取知识的方式，作为图书馆信息化服务重要内容之一的传统参考咨询服务受到了极大的挑战，随着网络技术的发展，在二十世纪八十年代初，国外图书情报界率先开发了数字化参考咨询服务，目前已广泛利用软件开展实时交互服务，并启动了基于网络化合作的数字参考咨询服务。国内的一些主要图书馆也在紧跟这项服务模式，不少图书馆已把虚拟参考咨询服务（Virtual Reference Services, 以下简称VRS ）作为数字图书馆建设的一个重要组成部分。
上海交通大学图书馆在吸取国内外先进经验的基础上，启动了虚拟参考咨询系统项目的建设，推出了VRS项目计划。它由以下五个部分组成：学习中心、网上知识导航、FAQ知识库管理、网上实时解答、常用工具及常用软件。该项目中的网上实时解答、FAQ知识库管理等服务，已于2002年7月开始在上海交通大学图书馆的三个校区图书馆实施开放。
1 上海交通大学图书馆虚拟参考咨询服务的实践：
1．1 采用chat技术的网上实时解答，实现了面对面交谈式的咨询模式，并且通过改进，避免了Chat系统的过于自由化。该技术可以实现咨询员和读者之间通过输入文字的方法来进行交流。
1．2 采用co-browsing技术的网页推送，在读者的电脑屏幕上将会出现咨询员正在浏览的某网站的页面，对于数字图书馆的咨询中常遇到的数据库如何操作、网站如何进入、检索步骤如何等等，需要用很多文字表达、读者也不易理解的问题，都可以用这种网页推送方式十分形象、直观地解答。
1.3基于知识库的FAQ管理，读者的每次提问和咨询员的解答都会自动存入后台的FAQ库中，便于读者的查询，当咨询员没有在线时，读者也可以将自己的提问通过电子表格发送到此题库中。
1．4 合作化的咨询：上海交通大学有三个校区，在系统设计中设定了三个咨询台，每个咨询台都有各自的咨询员在线咨询，读者可以任意选择咨询台，也可由系统自动派发到某咨询台进行咨询。目前，三个馆的咨询台既可以独立地为读者提供咨询，又可以通过网络等手段派发本咨询台的读者提问，进行合作咨询，探讨具体咨询问题的解答。近一年来，读者咨询的问题大致涉及到以下几方面：电子数据库基本利用、数据库的检索方法和技巧、图书馆书目查询、图书馆各种规章制度、声像资料的利用等。
在经过大量数字图书馆相关技术的研究与实践之后，目前上海交通大学图书馆虚拟参考咨询服务的推出，在一定程度上满足了读者的信息需求，一方面读者可以不受时间和空间限制，全天候24小时向咨询员发送问题或提出咨询请求，另一方面咨询员也可以在任何时候向读者反馈咨询结果。
目前从技术层面上说，chat技术和co-browsing等相关VRS技术为满足读者的各种需求提供了可能，但是从管理层面上来说，如何结合读者的需求特点，发挥这种技术优势，最大限度地满足网络环境下读者信息需求，这方面的工作在国内还没有引起足够重视和研究，本文试图在交大图书馆推出VRS近一年的实践基础上，对这方面的工作展开调查并进行探讨。
2 上海交通大学图书馆虚拟参考咨询服务的调查
2003年5月，我们采取抽样与随机调查相结合的方式，对来自上海交通大学各个不同院系的344名读者：（教授、副教授、讲师、博士生、硕士生、本科生）做了一项调查，发放调查问卷344份，收回335份，有效问卷335份。调查结果统计表明，在使用过该系统的读者当中，满意度还是比较高的，但还是存在以下问题：
2．1 读者对图书馆提供的虚拟参考咨询服务了解不够
调查表明，77%的读者从未使用过网上实时解答系统，55%的读者不知道图书馆的虚拟参考咨询服务（见图一），这些不知道该项服务的读者对于文献和信息需求，60%是通过自己上网查，22%是咨询身边的同学、老师，只有18%是通过到图书馆询问相关部门。

图一 是否知道和使用过网上实时解答服务的读者数量比例表
高校读者在有服务需求的时候，他们还得通过请教同学、老师，直接跑到图书馆相关部门去咨询，而不是通过网上参考咨询服务来满足这些需求，就说明这项服务虽然已经推出一年，但还不为广大读者所知。虽然不少图书馆在建设虚拟参考咨询项目的同时，都不同程度地对它进行了宣传，但总的来说，存在以下问题：
（1）宣传是一种短期行为：图书馆在主页的重要通知里或者在滚动条里对参考咨询服务进行宣传，一般1-3个月就被其它新闻或通知代替，不再在醒目位置出现，对于不是经常浏览图书馆主页的读者来说，可能就起不到作用。
（2）宣传工具单一：图书馆或者利用自己的主页，或者在参考咨询台前，宣传虚拟参考咨询服务项目，而读者只有经常上图书馆的网页、或者到咨询台来才有可能看到，我们对到阅览室来查文献的同学做过大致调查，86%的同学（大学二年级-四年级）从没有上过图书馆的主页。那么，在主页上作宣传就没有起到相应的作用。从读者在实时解答系统中提出的问题和我们调查的结果，也能反映出，图书馆已有的服务或资源，仍有相当的读者处于不了解状态。
2.2 服务时间段的设置不能满足读者需求：
在调查问卷设计中，我们在“参考咨询服务时间段”设置上提供了四个选择，上午、下午、晚上和其它时间段，66%的读者选择了晚上，选择上午和下午的读者分别为13%和19%（见图二），这个结果表明，晚上的时间段是推出虚拟参考咨询最受欢迎的时段，究其原因，与读者的教学、科研需求的特点有关。上午和下午是读者进行学习、教学等活动的主要时间，活动场所一般在教室，而他们可以利用来查找资料的时间段，图书馆的面对面咨询或网上的实时解答都没有咨询员在岗或在线，这使得读者无法在最方便的时段获悉和利用这项服务。

图二 读者选择参考咨询服务时间段的读者数量比例
2．3回答滞后：
在关于“虚拟参考咨询服务不能满足需求的原因是什么？”这一问题的调查中，有14%的读者选择了回答滞后，原因可以归结为以下几方面：
（1）咨询员在兼顾网上实时解答的同时，还要接待面对面的读者，这样就会有一个时间差，而在网上几分钟的等待，对读者来说，就会产生不及时、回答滞后的感觉。（2）读者对网上实时解答方式的接纳度：习惯了传统面对面咨询服务的读者，当咨询员为读者查找文献或资料的时候，是能切身感受到咨询员忙碌的身影，而会觉得等待几分钟甚至十几分钟是很正常的，但是在网上，读者的心理感觉就不同了，咨询员整个查找的过程，她都看不到，读者自然会有等待时间长，回答滞后的感觉。建议准备一些更有针对性的提示用语，在读者等候时发送，以减少读者等待时的烦躁心情。（3）咨询台时间设置：由于晚上没有在线咨询员，读者通过电子表单提交的问题，要到第二天才有可能收到咨询员的答复，读者急需的请求就得不到及时回答。（4）咨询员素质：咨询员素质是提供准确、快捷参考咨询服务的重要因素。如果咨询员对馆藏资源了解不够、对学科专业的熟悉程度不够，都会在应对读者问题时不能及时准确。同时，咨询员的打字速度等也会直接影响参考咨询服务的反馈速度。
2．4服务内容的针对性不够
在调查表中关于“虚拟参考咨询服务不能满足您的需求的原因是什么？”的问题，有不少读者提出，服务内容的针对性不够。不同的读者可能会提出一些我们已列为常见问题的提问，但他们有着不同的学科和专业背景，需求也不尽相同，而如果咨询员只是一句常规的回答，读者可能觉得回答还不够到位，针对性不强。如读者问“如何查找国外大公司的专利”，类似这样的问题不少读者都问过，但每个人的需求却不一样，或者侧重点不一样，有的可能侧重于查找专利的方法，可能则侧重于查找专利的资源分布，还有的也可能两方面都需要，这时咨询员的回答既要针对不同需求，给出尽可能全面的准确答案，又要言简意赅，不重复罗嗦。当然，读者提问时的用词不确切或表达含糊，也会使得咨询员在理解上有偏差，造成回答的针对性不够。
3 对虚拟参考咨询服务实践的思考：
3．1 长期有效的宣传：高校图书馆通过不断改善专业服务软件，就是想在日新月异的网络环境中，将专业的咨询服务和现代新科技有效结合，并且主动地把专业化的咨询服务带给任何可能的用户，而不是坐在图书馆等着读者上门。而每年新生的入学和老生的毕业使图书馆的读者每年有固定的流动比例，可见进行长期有效的宣传是十分必要的。
（1）采用传统媒体与网络媒体相结合的方式进行宣传，如，海报宣传、阅览室的小宣传单、图书馆主页、BBS专版、学生宿舍楼的留言版……BBS在广泛性和读者参与度方面有它的优势，学生宿舍楼的留言版更是读者每天留意之处。
（2）主题宣传：图书馆开展“虚拟参考咨询服务月”，每年都进行这样的服务月宣传，在宣传服务的同时，提供便捷的、或某一主题的咨询服务。
（3）通过与校园网其他院系及研究生网页的链接而加大图书馆服务的宣传。
3．2 多种形式的全方位咨询服务：充分发挥现有的不同形式的咨询优势，既不保守地停留在传统的面对面的咨询方式，也不能盲目追求网络的实时解答来取代整个参考咨询工作。而是应该将几种不同的咨询方式在时间上、空间上、资源上有机地结合起来，将传统面对面的咨询、网上实时解答、bbs公告、email等形成优势互补，为读者提供完善的、深层次的、全方位的参考咨询服务。
3.3不同层次的、多种类型的个性化参考咨询服务
每一位读者需要的是为他量身定做的个性化参考咨询服务，通过对读者专业特征、研究兴趣的资料收集、建库、图书馆资源的重新组织等，真正建立具有针对性的读者参考咨询服务。
3．3．1 建立读者专业特征和研究兴趣的个性化图书馆：读者可以随时登录，输入个人信息和专业研究兴趣，搜集和组织个人的数字化资源，并可随时修改，参考咨询馆员可以从这里了解到读者查找文献的方向、方法和其常用的资源，在线咨询馆员可以根据登录网上读者的信息，随时从读者信息库中，查询该读者资料，针对读者需求，提供真正个性化的信息服务。
3．3．2 定期向读者提供E-mail通知：通知内容包括与读者专业、兴趣特点相关的图书馆新到资源。如美国康奈尔大学图书馆MyLibrary中提供的 MyUpdates 服务，用户将需要定制的信息或其它需求输入MyUpdates，系统就会定期检索图书馆新到资源的联机目录，如发现有新到资源，即自动发送电子邮件通知读者，读者可将这些资源组织到自己的个性化图书馆中。
3．3．3 成立以不同类型读者群为单位的参考咨询服务团队，有针对性地为不同读者群提供专业服务。毕业生服务小组，可以针对毕业生毕业设计的主题，指导他们利用各种与主题相关的图书馆资源和网络资源；研究生服务小组，则可以跟踪他们课题研究的进展，不断提供所需的信息资源。
3．3．4分析预测读者的个性需求和潜在需求：除了根据读者的类型、不同特性提供以上具有针对性参考咨询服务的同时，还可以利用读者之间的相似性、资源与读者兴趣的相似性主动地向读者推荐其可能需要的信息，并进行动态跟踪。这种基于内容的个性化推荐，是一种比较深层次的、主动性的服务方式，也是数字图书馆个性化参考咨询服务的发展趋势。
3．4 网上参考咨询馆员的经验积累：通过调查我们发现，许多读者希望问题的解答要简明扼要，快捷准确、通俗易懂。网上咨询馆员不仅要具备一般参考咨询馆员应有的业务素质，还要不断的积累网上回答问题的经验，针对读者的询问，在措辞和用语上不仅要使读者一看就懂，学科专业用语要准确，还要避免堆积一些读者不了解的图情专业词汇。这样才能满足网上实时解答的要求，更充分的发挥网上参考咨询的优势。
本文对参考咨询服务的管理层面做了一些粗浅的探讨，随着网络时代参考咨询技术的不断发展、成熟，参考咨询服务的管理模式会渐趋完善，高校图书馆作为高校的信息集散中心，将越来越深入地渗透到读者的教学、科研活动当中去，真正成为读者导向型的高校信息服务机构。
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本文发表在《上海交通大学学报》2003年增刊