如何提升轻医美的复购率呢？

Question

如题所述

Answer 1

眼下正是轻医美爆发时期，无论是医美咨询师，还是机构老板，都盯上了轻医美布局，跟风、跟模式、跟促销，进行大量的耗材设备采购，但面临的结果，往往是高成本、低回报。
一方面，高昂的耗材采购成本，让很多机构不堪重负；另一方面，对求美者来说，1-2次的轻医美体验，是很难看到立竿见影效果的，这就很可能导致求美者因效果不佳流失，或是产生客诉。如雨后春笋般涌现的轻医美机构，更是开得快死得快。而导致这些问题的直接原因，莫过于——复购率低。
那么，如何提升轻医美的复购率呢？今天，我将从医美咨询师的角度，为大家分析一下轻医美咨询全流程，从中提炼出了6个关键步骤，帮助咨询师朋友们在咨询接待过程中，避开“雷区”，提升顾客信任度和复购率。
第一步：塑造良好的自我形象
“你自己皮肤都这样，我怎么能相信在你这里能做出好的效果？”——这是很多咨询师在接待求美者时，经常遇到的尴尬境地。
数据显示，轻医美的用户群体集中在90、95后，这些求美者在消费的过程中会更加注重细节。很多时候，当咨询师自己本身的形象不那么好时，在求美者心中自然就丧失了信任。
当下，咨询师必须要管理好自我形象，保持良好的皮肤状态，发型、服装搭配要充满美感。因为，咨询师的皮肤问题、形象问题不仅是机构的名片，更决定着你的专业度、你的美商能力，决定着消费者会不会在你这里产生信任消费。
第二步：问诊，细节决定成败
营造了良好的第一印象后，我们就进入到问诊阶段了。要知道，提升轻医美复购率，不是一个活动、套餐、特价、充值就可以搞定的。因为轻医美顾客获取信息的方式主要来自互联网，他们拥有的信息足够透明，想通过低价刺激留住他们，说实话挺难的。他们真正需要的，是体验感、服务感，以及细节之处的贴心和专业。
以往的接待流程，比如咱们传统的美容院，接待方式过于热情甚至浮夸。上来就一顿夸，然后就是推产品，这样的“套路”已经无法留住当代求美者了。那么我们现在布局轻医美时，该如何接待一位新客呢？答案是——死磕细节！
首先，咨询师要具备的第一态度就是真诚，少说多听，抱着成就顾客的心态去沟通、去聊天。
其次，真正查询到顾客的求美动机和深层需求，她选择来做皮肤，究竟是悦人还是悦己？一定要找到切入点，探寻顾客求美的初心。
最后，我们还要看他们的新媒体来源，他们了解到我家机构的渠道是什么？小红书？抖音？美团？大众点评？还是微博？因此，不同来源的顾客初心也是不一样的，举个例子——
比如，通过美团过来的顾客，可能羊毛党居多；通过微博过来的顾客，相对来说更加谨慎和严谨，他们对于项目可能是经过了精心研究的，这就需要我们去沟通性价比、沟通专业；通过大众点评过来的顾客，更多是冲着机构口碑，这就需要我们在服务标准、服务流程上都做到极致，不能用问诊羊毛党的方式去做服务和沟通。
第三步：触诊，塑造仪式感
触诊，顾名思义就是通过触摸求美者的皮肤，对求美者进行面部问题的诊断。触诊之前，需要将手用酒精消毒，然后去触碰顾客的肌肤，判断面部条件……这样的动作看似寻常，却是与顾客拉近距离、彼此产生信任感的重要方式。
很多咨询师在面诊阶段会犯两个错误——
第一，上来就指出顾客的面部问题，永远站在自己的立场上挑剔顾客，如“你毛孔比较大，你这块有斑，你皮肤缺水，需要xxx”等，这样的行为容易引发求美者反感；
第二，因为来接诊的羊毛党太多，随意心理上会产生疲惫和不耐烦，而这种不耐心，是很容易让求美者察觉到的。
所以，咨询师如果想获取求美者的信任，就一定要在面诊阶段摆正心态，通过触诊，认真检查求美者皮肤的色斑、皱纹、弹性、水分，让对方有一种被重视的感觉。
评估完皮肤状况后，对求美者面部进行分区和分层，去帮助对方找到问题。
第四步：皮肤检测，体现专业度
完成触诊之后，接下来要做的就是皮肤检测了。皮肤检测是一个体现专业度的重要环节，检测前给求美者的铺垫，需要充分彰显专业。在皮肤检测的过程，也是一个很好的规避顾客抗拒点的阶段。
在检测过程中，可以用其他求美者的故事、案例来进行价值塑造，再给出相应治疗方案。
在这里，我建议咨询师在制定方案阶段，提前想好3种方向：以退为进的方案、效果做好的方案、顾客优先选择的方案。
在这里，我以黄褐斑为例，分别描述举例三种方案——
① 以退为进的方案：通过3个月的疗程体验，让顾客建立信心。
话术参考：“亲爱的，黄褐斑您之前没有做过治疗，可能一直在观望，目前也不确定治疗效果好不好。所以呢，我先建议您做3个月的体验方案，果酸+中胚疗法，治疗之后，您的色斑可能有20%-30%的改变。我是觉得您可以先体验、尝试，如果觉得初次治疗效果还不错，再进行周期性治疗。”
② 效果做好的方案：基于最终效果，为求美者设定一个联合治疗套餐。
话术参考：“亲爱的，治疗黄褐斑需要有一年治疗周期。在这期间，需要做皮秒X次，刷酸X次，导入X次。”
③ 顾客优先选择的方案：推出疗程方案，将机构的优势项目集中起来，但价格会相对较高。
话术参考：“亲爱的，如果您想达到比较理想的效果，需要分三步走。第一步，想办法让斑变淡；第二步，去缩小斑的面积；第三步，避免斑的复发。所以在此期间，你需要配合做一部分基础治疗，同时调整生活方式，避免复发。然后就需要进行一些医用产品的搭配，比如透明质酸的搭配，只有搭配合适的产品，才能达到你想要的效果。接下来，就是要做好防晒，同步进行分阶段的疗程治疗。”
用这样的方式，可以和很多皮肤问题的求美者建立起深度的信任。要知道，面诊的过程中最重要的是同频，充分了解对方需求，评估期待值，共同选择方案并配合成交。
记住，只有让求美者对未来的规划非常清晰，已经知道接下来的治疗效果会怎么走了，才能开始成交和升单。一锤子买卖，迎来的很可能就是客诉。
第五步：案例展示
女人是视觉动物，她们永远相信眼睛看到的。所以在给完方案后，就需要帮助求美者“造梦”，给到与求美者无限接近的方案。在给到求美者看案例时，我们需要遵循3个原则。
首先，需要找到跟顾客类似情况的案例。
① 年龄差不多
② 问题差不多
③ 案例的数量，案例展示靠量取胜
④ 案例实际效果的冲击力
其次，在案例展示阶段，需要体现3点。
① 每个案例的治疗过程
② 每个案例背后的故事
③ 故事诠释的是顾客的抗拒点
最后，根据实际情况，对医生进行适当的铺垫塑造。
第六步：团队协作，提升复购
我们常说，没有完美的个人，只有完美的团队。
很多轻医美科室和机构，在团队协作上存在一些沟通问题，求美者“等待1小时，操作10分钟”的情况很常见；不少医生为了图省事，给求美者开完单子后直接就上手操作了，没有操作前的面诊、评估，没有询问求美者的基本情况，让求美者体验感很差；在操作结束后，忽略后续维养叮嘱，导致客诉不断。在团队协作方面，我给大家4点建议。
1、见医生前
咨询师在带求美者见医生前，需要先进行一部分铺垫，其中包括医生的技术、特长，并且从求美者的角度去诠释医生。
2、治疗过程中
在进入操作室后，医生的形象、姿势、画线、沟通方式，以及对仪器的爱惜程度，都足以体现专业感。我会要求机构里的医生，在给求美者进行治疗时，先进行以下沟通：“我接下来要给你进行操作了，操作的时候不会一点感觉都没有，皮肤感觉酸酸胀胀是最好的。我们先测试3-4下，并且逐步给你调整能量，如果你觉得整个体验感是可以接受的，我们再继续，好吗？”
3、操作结束后
接下来，就是操作结束后的一些配合。很多咨询师在接待完求美者操作后，往往都会说这样的叮嘱：“你回家后要敷医用面膜，回家后要多喝水，回家后要……”要知道，“回家后要……”这样的嘱咐是没有用的，因为求美者大概率回家后什么都忘了。
所以在操作结束，求美者离店时，除了叮嘱注意事项，最好是能在条件允许的范围内，赠送一些医用面膜和护理包，并且在治疗后的3-5天，邀约求美者再次到店，进行一次导入和消炎。
4、求美者离店后
求美者做完项目后，可以在5天内再次邀约到店，这个时候，其实是增加了一次再次种草的机会。当求美者被预约过来，可以做一次导入、消炎，这个时候，可以推一个精华。如果锁不下来，可以先种个草，告诉对方半个月后可以做什么项目、定什么方案。而不是顾客来了，做完护理就走了。
要知道，只要是3-5天能配合再次来院的求美者，都是意向度、对机构认可度非常高的人。此时要做的，就是保持和对方同频，聊到对方的具体需求。求美，永远不能用治病的方式走。
最后说两句
当下的轻医美并不好做，仪器、耗材、运营模式，市面上都大同小异。因此做轻医美，如果不想办法盘活流程，直接导致的就是“同质化”。在信息透明化的今天，想要通过轻医美“赚快钱”更是不可能。所以没有什么捷径可寻，也切忌急功近利。
在保证专家技术、仪器迭代的同时，医美咨询师能做的，就是做好服务，做好超替代服务。通过良好的体验感锁定客户，而不是总想着成大单。