第1个回答 2024-04-02
你身边一定有这样一些品牌：定价适中，品质稳定，口碑极佳，生意很好，总要排队。一点点、老乡鸡、蜜雪冰城……这类品牌还有很多，不只是餐饮，租赁地产同样有。包括长租公寓在内的租赁地产，商业综合体、酒店、商办等，虽业态表现形式不同，但其底层逻辑均是“收不同人的租金，且每年涨租金”。
收第一笔租金并不难，甚至地理位置好就行，和品牌关系实则不大。难的是续租、B+C的老带新和口碑相传、好物业和优资本被你吸引、新店扩张、重复以上滚雪球……长租公寓不生产商品，实则，租房间+做服务，就是商品。
“进入2020年，越来越难做。”是长租从业者的普遍心声。怎么办？
10w+ 挤爆县级市
8月16日，“胖东来”首家县级市超市开业，首日接待顾客超10万人。胖东来是一家零售品牌，总部位于河南省许昌市，创建于1995年3月。胖东来旗下涵盖专业百货、电器、超市。扎根河南，在许昌、新郑等地拥有超30家项目，年收入超70亿元人民币。禹州市是河南省辖县级市，许昌代管。常住人口116.15万人，其中城镇人口56.79万人。换言之，8月16日当天，每10个禹州人就有1个去了胖东来。
胖东来创始人于东来在8月17日，发微博表示：“安全是永远第一最重要，偷偷的开业……”胖东来的低调是一贯的，在今年不多的2则新闻中，都透着温暖“1月27日，胖东来超市宣布，在疫情期间所有蔬菜按进价销售，绝不加一分利润。”同日，“胖东来捐款5000万元人民币，抗击疫情援持武汉”。民生、中信各捐款5000万、龙湖捐款3500万，比较不是为了说明什么。不同于银行、房企等行业可观的利润，照理说是微利。更何况，胖东来是个不出河南省的区域品牌，到底有什么神通？
服务，最难复制的“普通”
有人说“海底捞你学不会”，本意是说海底捞的服务好。胖东来，在服务上却是有过之而无不及。关于胖东来管理的“6S”管理标准、流程、手册、文化等体系庞大，笔者认为胖东来的管理是源于“服务”的一脉相承。围绕顾客、商品和员工，3方面展开并体系化。以下，管中窥豹各选1例。
顾客：6种购物车，可怕的细节
所有超市都配有购物车和购物篮，胖东来不仅有，而且有6种不同款型的购物车，按年龄段与容量区分，婴幼儿手推车，儿童购物车，大号购物车。每种车的用法还会标注，顾客各取所需。细节无处不在。老年人专用款购物车，不仅自带可供休息的板凳，还有放大镜，方便老人查阅商品信息。长租公寓尚无全年龄段的品牌出现，不许带孩子和老人却成了行业“惯例”。
商品：上门退换货，10倍赔偿
“如果您对购买的商品不满意或出现质量问题，我们上门帮您办理退换货”。胖东来的退换货包含超市、服饰、百货、电器所有业态的产品。胖东来制定了“客诉处理标准”分为，服务、工作失误、价格和商品，共4类。赔偿标准从500元人民币起，商品如出现质量问题，经查实按10倍于《消法》的标准赔偿，且实时公示。“这不是口号，这是一份承诺。”好的售后的服务，分量甚至超过销售前与销售时的，更能赢得用户的心。长租公寓的报修、退租、换租，也能如此轻松吗？
员工：95%的利润归员工
“当大老板很累，中国95%企业家活得像个傻X，我把95%的利润分给了员工”。这是于东来，2015年难得参加某行业活动上的原话。将利润分给员工，让员工自我驱动的工作，当老板的就不会那么累。于东来认为，这是“不装”的管理之道，于曾讲道，“自己长时间保持3000万元人民币的身价，公司的大部分钱分员工了，自己的大部分也钱捐了。对大老板、大生意、大项目不艳羡、不盲目、不着急。”具体操作上，胖东来制定了一套“星级评定管理制度”，将员工分为1-5星级，各岗位按标准打分，奖惩分明的体现在每个员工的分数增加与减少上。每月、季、年，按分值核算星级与收入直接挂钩。此外，95%的利润中，员工层占一半，管理层占一半，让员工每年有135天假期。让员工像老板一样为企业思考并行动，胖东来做到了。长租公寓行业的人才同样重要，公寓品牌高管跳槽频发，基层员工流失率偏高。怎样使人才尽其用，忠其事？是需要值得品牌关注与思考的。
长租公寓思辨
马云曾评价胖东来“引发了中国零售商的新思考，是中国企业的一面旗子。”近年来，“精细化运营”是长租行业的热词。其中，开源节流成了关键。C端增强销售，B端发力投拓、加盟、招商，引进资本、获取合作，甚至上市融资，均为开源。降低运营成本就是就是节流。开源节流以外，鲜有关注产品与服务本身的。以今年，长租公寓的媒体报道关键词为例：新产品线——房间涂装换颜色。助学计划——发券打折。社区活动——聚在公共区打游戏。品牌换新——改logo，发布吉祥物。一半噱头，一半营销，留给产品、服务和消费者的还有多少？而上述种种长租行业积极的资讯，早就淹没在，“暴雷”、“跑路”、“低收高租”、“短收长租”等“冰冷”的行业热词中。长租行业在后疫情时期，有从业者认为“行业面临深度洗牌”。这话只是看起来对，资管角度说，普遍3%及以下的收益率，找个金主爸爸，退出或许是最好的归宿。实则，忽略了人的因素，租客、资本、物业、甚至政府，对于品牌长租公寓都是有期盼的，希望长租公寓越来越好。因为，住是刚需，租住同权是国策，长租公寓有着其不可忽略的社会价值。
胖东来2005年进入河南新乡，丹尼斯、世纪联华、沃尔玛纷纷关店。为了留给其他品牌商家生意，每周二胖东来主动关店休息1天。2015年新乡胖东来传出闭店消息，万余人去新乡政府正门请愿，求胖东来留下来……做好产品和服务，就是做好了一切。包括长租公寓在内的所有租赁地产业态，概莫能外。别怕没生意，消费者永远心明眼亮。
*注：文中图片、数据均来自胖东来官网、微信公众号及互联网公开资料