托管老师怎样巧秒挽回要退费的家长？

Question

你好!家长要退托管，请问怎么挽回？

Answer 1

1.遇到退费情况要尽量挽回

比如，找机会跟孩子谈一谈，问清楚他不想学的原因究竟是什么？

如果孩子感觉学习太累，那么就帮他减少负担；

如果孩子觉得没兴趣，我们就要充分挖掘孩子的兴趣点，带动他的兴趣；

2.跟家长沟通，了解孩子在公立学校的情况

如果在公立学校，孩子也特别内向，也不参与课堂活动，那么一定要请家长予以重视，并对家长说：既然孩子出现这种情况，作为培训学校老师一定会想办法解决，在今后的课堂上我会积极与孩子互动，也希望家长也能够帮忙说服孩子，尽量不要退费。

3.如果家长或孩子仍然坚持退费，那么，第一时间不要犹豫，不要迟疑，立马给家长退费

当然，退费之后并不代表就没有希望了，我们仍然可以慢慢再跟家长沟通。

但是怎么退呢？

正常操作是扣去已经消耗了的学费，退剩余的学费。

但我曾经就遇到过一种情况是，家长要求把已经消耗的课时也退了，理由是家长感觉孩子没有进步。

应对这种偏极端的情况，有两种解决思路：

1.从契约精神来说，消耗了的课时肯定不能退。

2.如果家长闹得太厉害，且造成了不良影响，甚至会影响其他学生报名续班，这时最好退一步，办理退费。

最后，做个嘱咐：希望大家重视每一个退费以及背后各种各样的原因，只有这样我们才能不断提高服务，减少退费率。

Answer 2

退费不仅让家长感到特别烦心，同时也让培训机构感到头疼。如果一个机构没有处理好一个家长的退费问题，那么很有可能会因此影响口碑，甚至会断了自己的招生路。
虽然退费会给机构带来一定的损失，但是机构也不能不问缘由的拒绝所有家长的退费要求。那么对于一些没有处理退费经验的中小机构来说，我们该怎么处理好家长退费这个问题呢？
首先，在和家长签订协议时，我们有义务要明确告诉家长出现哪些情况是不能退费的，然后便是制定完整的退费制度了，这里我们可以参考新东方的退费管理制度：
（1）所退课次，以办理当天系统内剩余课次为准，同时须出示本期班学员听课证，听课证不作为学员考勤凭证，办理退班需填写清楚退班原因，所有退款需本学习中心主管签字或授权签字；
（2）第二次课开课前退费（不含第二次课），可全额退费；第二次课开课后（含第二次课）退费，按剩余课次退费；退费时需将教材退回（教材拆封及损坏或有笔记将按教材实际金额扣除费用）；
（3）本期总课程开课三分之二后，不论学员上课与否，不予退费；
（4）因学员自身原因请假缺课，不予退费；
（5）如当次课开课前无法到店办理退费，需开课前拨打教辅机构电话，申请课程挂起。限期下次课开课前到店办理退费手续，逾期费用将按实际扣除。（退费要求须在课程开课三分之二前）
基本上家长要求退费的原因主要有：对老师不满意、对环境不满意、孩子自身原因以及家庭原因四大类。下面就分别讲讲这四类情况的应对方法。
对老师不满意
情况分析：家长一旦明确表示某某老师有问题，无法再继续上课了，就要引起足够的重视。老师就是培训机构的产品，很多人报名就是因为某知名老师，不报名是因为没有好老师。对老师不满意，意味着对我们的产品不满意，这时候家长的退费意愿是很强烈的。
应对方法：详细了解老师哪些方面令家长不满意，如果是讲课方式孩子不适应，就要把家长和老师、孩子叫到一起，主动询问孩子哪些地方听不懂，希望老师怎么讲。让家长看到我们在真心实意地帮助孩子，解决问题。
如果孩子的水平确实不适合这个班，建议家长给孩子转班级或者换老师，同时坚定地告知家长，一定会给孩子安排最适合的班级和老师，孩子很快就会有很大的提升。
如果是老师的道德素质或教学水平有问题，一定要诚恳地向家长致歉，承诺立即调换老师。
对环境不满意
情况分析：环境包括软、硬件环境。硬件环境有场地大小、空气质量等，软件环境有服务态度、管理机制、整体氛围等。家长对环境不满意，相对好解决。解决好了这个问题，对校区而言，也是提升自身实力的一大契机。
应对方法：如果家长觉得场地太小，就告诉家长虽然有些机构场地很大，但学生很多，平均下来并不宽敞。虽然我们场地不太大，但采用的是小班制教学，学生人均面积不小，完全能保证正常的教学需求。
如果家长觉得机构管理有问题，服务态度不好，导致沟通不畅，影响学习效果。就要耐心询问具体事项，真诚地向家长致歉，并承诺立即改进管理流程，保证不再发生此类事件。
孩子自身原因
情况分析：一般有三种情况，一是孩子跟不上进度，二是孩子对本门课程不感兴趣，三是文化课负担重，没有时间再上兴趣班了。
应对方法：如果孩子跟不上进度，就要跟老师沟通，课堂多提问，课后加大对其辅导力度。还是不行的话，就换到难度较低的班级。
如果对本门课程不感兴趣了，就要跟孩子多沟通，详细了解背后真正的原因。有老师曾对魔方菌说，有个学员突然不愿继续学跆拳道了，说自己没兴趣了，后经了解，原来是他在学校里跟别人发生了冲突，班主任说，学跆拳道有什么用，只会打人。孩子就此对跆拳道很排斥。类似这种情况，就要跟孩子做好思想工作，转变他的想法。如果经了解，孩子确实对本门课程不感兴趣了，可建议家长转其他课程学习。
如果因文化课负担重，想退费的，就要积极跟家长沟通。每周只有一节课，也耽误不了太长时间。只要继续保持上课，几个月后变化会很大，如果不上课了，孩子就失去了进步成长的机会。
家庭原因
情况分析：一般有两种情况，一是搬家或父母工作忙等，导致接送不方便，二是家长觉得学习效果不明显，没必要再上了。
应对方法：如果因为接送不方便，就要继续说服家长，克服困难。把孩子之前的情况与现在的进行比较，告诉家长孩子取得了很大的进步，如果半途而废，不仅扼杀了孩子的兴趣，也容易让孩子养成遇到困难就放弃的习惯。同时校区提供帮助，提前送或晚点接，老师都会帮忙照看，以解决家长的后顾之忧。
如果因为学习效果不明显，就要跟家长和孩子敞开心扉慢慢聊，到底是什么原因导致效果不明显，针对具体情况予以解决。一定要让家长看到我们对孩子的学习很重视，会千方百计想办法。同时要让家长树立信心，没有解决不了的学习问题，只要家校配合，我们有决心帮孩子化解困难，提高成绩。为避免家长对我们的实力产生怀疑，可以举一些其他学员的例子，增强可信度。
机构增强平时与家长的沟通。家校沟通的重要性之前有许多篇文章内已经提到过。机构老师在与家长的沟通中，无须过于恭维家长，可以适当与家长聊聊孩子平时在家的学习情况，表现对孩子学习的关切。平时的沟通有助于维护家长与机构的关系，也是减少家长退班的重要保障。
如若校长们平时能做好以上几点，那么，会大大拉近机构与家长的关系，家长退费、投诉之类的问题也会大大减少，还能进一步提升家长的续班率。

Answer 3

我认为托管老师没有必要挽回要退费的家长，应该任其自然，满足家长的要求，这样才是正确的。不要强迫人家。

Answer 4

让家长免费托管一段时间，觉得真的不放心小孩再决定退费。

Answer 5

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退费不仅让家长感到特别烦心，同时也让培训机构感到头疼。如果一个机构没有处理好一个家长的退费问题，那么很有可能会因此影响口碑，甚至会断了自己的招生路。

虽然退费会给机构带来一定的损失，但是机构也不能不问缘由的拒绝所有家长的退费要求。那么对于一些没有处理退费经验的中小机构来说，我们该怎么处理好家长退费这个问题呢？

首先，在和家长签订协议时，我们有义务要明确告诉家长出现哪些情况是不能退费的，然后便是制定完整的退费制度了，这里我们可以参考新东方的退费管理制度：

（1）所退课次，以办理当天系统内剩余课次为准，同时须出示本期班学员听课证，听课证不作为学员考勤凭证，办理退班需填写清楚退班原因，所有退款需本学习中心主管签字或授权签字；

（2）第二次课开课前退费（不含第二次课），可全额退费；第二次课开课后（含第二次课）退费，按剩余课次退费；退费时需将教材退回（教材拆封及损坏或有笔记将按教材实际金额扣除费用）；

（3）本期总课程开课三分之二后，不论学员上课与否，不予退费；

（4）因学员自身原因请假缺课，不予退费；

（5）如当次课开课前无法到店办理退费，需开课前拨打教辅机构电话，申请课程挂起。限期下次课开课前到店办理退费手续，逾期费用将按实际扣除。（退费要求须在课程开课三分之二前）

基本上家长要求退费的原因主要有：对老师不满意、对环境不满意、孩子自身原因以及家庭原因四大类。下面就分别讲讲这四类情况的应对方法。

对老师不满意

情况分析：家长一旦明确表示某某老师有问题，无法再继续上课了，就要引起足够的重视。老师就是培训机构的产品，很多人报名就是因为某知名老师，不报名是因为没有好老师。对老师不满意，意味着对我们的产品不满意，这时候家长的退费意愿是很强烈的。

应对方法：详细了解老师哪些方面令家长不满意，如果是讲课方式孩子不适应，就要把家长和老师、孩子叫到一起，主动询问孩子哪些地方听不懂，希望老师怎么讲。让家长看到我们在真心实意地帮助孩子，解决问题。

如果孩子的水平确实不适合这个班，建议家长给孩子转班级或者换老师，同时坚定地告知家长，一定会给孩子安排最适合的班级和老师，孩子很快就会有很大的提升。

如果是老师的道德素质或教学水平有问题，一定要诚恳地向家长致歉，承诺立即调换老师。

对环境不满意

情况分析：环境包括软、硬件环境。硬件环境有场地大小、空气质量等，软件环境有服务态度、管理机制、整体氛围等。家长对环境不满意，相对好解决。解决好了这个问题，对校区而言，也是提升自身实力的一大契机。

应对方法：如果家长觉得场地太小，就告诉家长虽然有些机构场地很大，但学生很多，平均下来并不宽敞。虽然我们场地不太大，但采用的是小班制教学，学生人均面积不小，完全能保证正常的教学需求。

如果家长觉得机构管理有问题，服务态度不好，导致沟通不畅，影响学习效果。就要耐心询问具体事项，真诚地向家长致歉，并承诺立即改进管理流程，保证不再发生此类事件。

孩子自身原因

情况分析：一般有三种情况，一是孩子跟不上进度，二是孩子对本门课程不感兴趣，三是文化课负担重，没有时间再上兴趣班了。

应对方法：如果孩子跟不上进度，就要跟老师沟通，课堂多提问，课后加大对其辅导力度。还是不行的话，就换到难度较低的班级。

如果对本门课程不感兴趣了，就要跟孩子多沟通，详细了解背后真正的原因。有老师曾对魔方菌说，有个学员突然不愿继续学跆拳道了，说自己没兴趣了，后经了解，原来是他在学校里跟别人发生了冲突，班主任说，学跆拳道有什么用，只会打人。孩子就此对跆拳道很排斥。类似这种情况，就要跟孩子做好思想工作，转变他的想法。如果经了解，孩子确实对本门课程不感兴趣了，可建议家长转其他课程学习。

如果因文化课负担重，想退费的，就要积极跟家长沟通。每周只有一节课，也耽误不了太长时间。只要继续保持上课，几个月后变化会很大，如果不上课了，孩子就失去了进步成长的机会。

家庭原因

情况分析：一般有两种情况，一是搬家或父母工作忙等，导致接送不方便，二是家长觉得学习效果不明显，没必要再上了。

应对方法：如果因为接送不方便，就要继续说服家长，克服困难。把孩子之前的情况与现在的进行比较，告诉家长孩子取得了很大的进步，如果半途而废，不仅扼杀了孩子的兴趣，也容易让孩子养成遇到困难就放弃的习惯。同时校区提供帮助，提前送或晚点接，老师都会帮忙照看，以解决家长的后顾之忧。

如果因为学习效果不明显，就要跟家长和孩子敞开心扉慢慢聊，到底是什么原因导致效果不明显，针对具体情况予以解决。一定要让家长看到我们对孩子的学习很重视，会千方百计想办法。同时要让家长树立信心，没有解决不了的学习问题，只要家校配合，我们有决心帮孩子化解困难，提高成绩。为避免家长对我们的实力产生怀疑，可以举一些其他学员的例子，增强可信度。

机构增强平时与家长的沟通。家校沟通的重要性之前有许多篇文章内已经提到过。机构老师在与家长的沟通中，无须过于恭维家长，可以适当与家长聊聊孩子平时在家的学习情况，表现对孩子学习的关切。平时的沟通有助于维护家长与机构的关系，也是减少家长退班的重要保障。

如若校长们平时能做好以上几点，那么，会大大拉近机构与家长的关系，家长退费、投诉之类的问题也会大大减少，还能进一步提升家长的续班率。