（一）ISO 9000认证的背景
国际标准化组织（ISO）是世界上最主要的非政府间国际标准化机构，成立于二次世界大战以后，总部位于瑞士日内瓦。该组织的目的是在世界范围内促进标准化及有关工作的发展，以利于国际贸易的交流和服务，并发展在知识、科学、技术和经济活动中的合作，以促进产品和服务贸易的全球化。ISO组织制定的各项国际标准是在全球范围内得到该组织的100多个成员国家和地区的认可。
质量保证标准，诞生于美国军品使用的军标。二次世界大战后，美国国防部吸取二次世界大战中军品质量优劣的经验和教训，决定在军火和军需品订货中实行质量保证，即供方在生产所订购的货品中，不但要按需方提出的技术要求保证产品实物质量，而且要按订货时提出的且已订入合同中的质量保证条款要求去控制质量，并在提交货品时提交控制质量的证实文件。这种办法促使承包商进行全面的质量管理，取得了极大的成功。1978年以后，质量保证标准被引用到民品订货中来，英国制订了一套质量保证标准，即BS5750。随后欧美很多国家，为了适应供需双方实行质量保证标准并对质量管理提出的新要求，在总结多年质量管理实践的基础上，相继制订了各自的质量管理标准和实施细则。
ISO/TC176技术委员会是ISO为了适应国际贸易往来中民品订货采用质量保证作法的需要而成立的，该技术委员会在总结和参照世界有关国家标准和实践经验的基础上，通过广泛协商，于1987年发布了世界上第一个质量管理和质量保证系列国际标准---ISO9000系列标准。该标准的诞生是世界范围质量管理和质量保证工作的一个新纪元，对推动世界各国工业企业的质量管理和供需双方的质量保证，促进国际贸易交往起到了很好的作用。
（二）标准特点
随着国际贸易发展的需要和标准实施中出现的问题，特别是服务业在世界经济的比重所占的比例越来越大，ISO/TC176分别于1994年、2000年对ISO 9000质量管理标准进行了两次全面的修订。由于该标准吸收国际上先进的质量管理理念，采用PDCA循环的质量哲学思想，对于产品和服务的供需双方具有很强的实践性和指导性。所以，标准一经问世，立即得到世界各国普遍欢迎，到目前为止世界已有70多个国家直接采用或等同转为相应国家标准，有50多个国家建立质量体系认证/注册机构，形成了世界范围内的贯标和认证“热”。目前全球已有几十万家工厂企业、政府机构、服务组织及其它各类组织导入ISO9000并获得第三方认证，在中国截至2004年底已有超过13万家单位通过ISO 9000认证。 ISO组织最新颁布的ISO9000：2000系列标准，有四个核心标准：
ISO9000:2000 质量管理体系 基础和术语
ISO9001:2000 质量管理体系 要求
ISO9004:2000 质量管理体系 业绩改进指南
ISO19011:2002 质量和（或）环境管理体系审核指南
其中《ISO9001:2000 质量管理体系 要求》是认证机构审核的依据标准，也是想进行认证的企业需要满足的标准。
（三）认证的好处
公司通过取得ISO9000认证能带来如下的益处：
－ 强调以顾客为中心的理念，明确公司通过各种手段去获取和理解顾客的要求，确定顾客要求，通过体系中各个过程的运作满足顾客要求甚至超越顾客要求，并通过顾客满意的测量来获取顾客满意程序的感受，以不断提高公司在顾客心中的地位，增强顾客的信心；
－ 明确要求公司最高管理层直接参与质量管理体系活动，从公司层面制定质量方针和各层次质量目标，最高管理层通过及时获取质量目标的达成情况以判断质量管理体系运行的绩效，直接参与定期的管理评审掌握整个质量体系的整体状况，并及时对于体系不足之处采取措施，从公司层面保证资源的充分性；
－ 明确各职能和层次人员的职责权限以及相互关系，并从教育、培训、技能和经验等方面明确各类人员的能力要求，以确保他们是胜任的，通过全员参与到整个质量体系的建立、运行和维持活动中，以保证公司各环节的顺利运作；
－ 明确控制可能产生不合格产品的各个环节，对于产生的不合格产品进行隔离、处置，并通过制度化的数据分析，寻找产生不合格产品的根本原因，通过纠正或预防措施防止不合格发生或再次发生，从而不断降低公司发生的不良质量成本，并通过其他持续改进的活动来不断提高质量管理体系的有效性和效率，从而实现公司成本的不断降低和利润的不断增长；
－ 通过单一的第三方注册审核代替累赘的第二方工厂审查，第三方专业的审核可以更深层次地发现公司存在的问题，通过定期的监督审核来督促公司的人员按照公司确定的质量管理体系规范来开展工作；
－ 获得质量体系认证是取得客户配套资格和进入国际市场的敲门砖，也是目前企业开展供应链管理很重要的依据。
（四）适用范围
ISO 9001：2000标准为企业申请认证的依据标准，在标准的适用范围中明确本标准是适用于各行各业，且不限制企业的规模大小。目前国际上通过认证的企业涉及到国民经济中的各行各业。
（五）申请认证的条件
组织申请认证须具备以下基本条件：
（1） 具备独立的法人资格或经独立的法人授权的组织；
（2） 按照ISO9001：2000标准的要求建立文件化的质量管理体系；
（3） 已经按照文件化的体系运行三个月以上，并在进行认证审核前按照文件的要求进行了至少一次管理评审和内部质量体系审核；
具备以上条件的组织方可向经过国家认可机构认可的认证机构申请认证。
QS-9000业务介绍
一、 背景：
美国通用（GM）、福特（FORD）、克莱斯勒（CRYSLER）三大汽车公司为世界上著名的汽车公司，对世界汽车行业有举足轻重的影响，它们的一举一动都会对该行业产生相当的影响，这就是由三大汽车公司制定的QS9000标准于1994年推出后得到越来越多的厂家采用的一个重要的原因。
在QS－9000未成为三大汽车公司统一标志前，三大汽车公司分别有各自的针对供方的质量体系要求，这成为许多同时为三大汽车公司供货的公司的重复性的工作负担，因为三者有许多的共同之处。
美国通用（GM）、福特（FORD）、克莱斯勒（CHRYSLER）三大汽车公司经过其跨公司的特别工作组的协调努力，在"共同世界共同体系（One World One System）方针下于1994年制定并推出QS9000标准，将共同的质量体系要求建立在ISO9000：1994之上，将无法协调的要求形成标准的单独部分由供方根据实际情况来实施，形成了质量体系要求的基本一致。
二、 标准简介
QS9000标准上的内容比ISO9001多，其目前的版本结构上分为两个部分：
第I部分：以ISO9000为基础的要求；包括ISO9001标准的第4部分和多个新条款。这些新增条款要求概述了三大汽车公司对ISO9000的解释以及汽车行业特殊要求（如生产件批准程序、持续改进、制造能力等要求）；
第II部分：顾客（既三大汽车公司和卡车制造商）的特殊要求；如各自的标识惯例、关键特性、评审、热处理、材料认定、标签和其它。
另外，QS9000标准还包括9个附录。
QS9000除质量体系标准要求外，它还提供更详细的顾客参考（配套）手册以支持标准要求的实施，具体如下：
－质量体系评定指南（QSA）；
－产品质量先期策划和控制计划（APQP）参考手册；
－潜在的失效模式和效果分析（FMEA）手册；
－生产件批准程序（PPAP）手册；
－测量系统分析（MSA）参考手册；
－基础统计过程控制（SPC）参考手册。
这其中PPAP手册针对三大汽车供方来说是必须实施的，其他手册根据需要进行参考实施。
三、 发展动态
三大汽车公司于1994年推出QS－9000第一版之后，于1995年进行了第一次换版，于1998年推出第三版。目前适用版本为QS－9000的第三版。
2000年12月ISO9000：2000版标准被ISO推出后，越来越多的人关注建立在ISO9000：1994标准之上的QS－9000：1998标准的发展。目前来说，三大汽车公司并没有QS－9000的换版计划，也就是说在近期内QS－9000：1998标准不会有什么变化。
四、 好处
QS－9000认证已成为三大汽车公司的合同要求，目前也成为汽车行业目前受广泛承认的质量体系标准，通过QS－9000认证已逐渐成为跨入汽车行业大厂家供应链的入门证。
QS9000实际上是一套而不是一个孤立的文件，除QS9000质量体系要求标准外，它还包括六本配套手册，它们均在QS9000标准内被相互引用，其中包括大量为供方使用的表格。其美妙之处在于要求所有的供方采用同样的方法，同样的表格和用同样的格式给出结果。对汽车工业来说，经验是非常重要的，象三大汽车公司这样将其最佳实践加以整理提高并上升为标准，对于确保满足该行业的特殊要求确实是一个很有效的方法。对许多需要加强管理而实际经验缺乏的供方企业来说，这也是走入目前质量管理前沿领域的一个捷径。
五、 可查询的网站
培训教材和审核员注册可查询授权机构AIAG网站：
http://www.aiag.org;获得QS－9000注册的企业可从授权机构ASQ网站上查询到有关注册信息（需收费），另外还可从中查对获得授权的认可机构和合格的认证机构：
http://www.asq.org; 关于QS－9000标准的解释和疑问可查询：
http://www.iasg.orgTL9000业务介绍
1.背景介绍：
1987年国际标准化组织创立了ISO9000标准。标准发布后，在世界范围内得到了迅速的推广和广泛的认可，成为全世界衡量质量管理水平与质量保证能力的公共标准。九十年代，美国三大汽车公司和航天企业在ISO9000的基础上，分别开发了自己的专门标准QS9000和AS9000。随着电信行业的全球化，不同的服务提供商在合同中设定要求的方式也不一致。这些都给服务提供商、产品制造商及客户之间的沟通造成了困难，增加了不必要的麻烦。二十世纪下半叶是电信业飞速发展的一个时代，随着电信业全球化的快速推进，矛盾日益突出。当前电信业存在着众多的质量体系要求，重复的要求和审核不但容易引起混淆，而且提高了供应商的商业成本。在该行业中设立一套统一的质量体系要求，已经成为全世界电信企业的共同需求。以贝尔公司为首的一些电信业知名服务提供商提出要制定一个统一的质量体系标准，并于1997年10月成立了QuEST论坛（Quality Excellence for Suppiers of Telecommunications Forum）。论坛由通信业所有相关方组成，包括：
－ 服务提供商——向用户提供通信服务的公司
－供方——向服务提供商销售设计和开发的通信硬件和软件的公司
－ 认证机构——提供质量体系注册/审核服务的公司
QuEST论坛是一个电信业服务提供商和产品制造商之间合作和沟通的世界论坛，其目标是统一所有电信业的质量体系标准，在现有标准和实践的基础上制订和保持一个通用的电信业质量体系管理标准TL9000。论坛负责该标准的制定、发布和修改，并保持TL9000和其它标准的一致性。 1998年1月，有关建立TL9000标准的工作正式启动。QuEST论坛的成员分别起草了TL9000的概论，硬件、软件和服务要求，硬件、软件和服务测量。在ISO9000:1994版标准的基础上， TL9000标准的起草单位QuEST Forum（通信业优质供方领导人论坛）1998年1月推出了TL9000标准（要求手册和测量手册）第2.5版。
随着ISO9001:2000标准的推出，建立在ISO9000标准平台上的各类质量体系标准进行了调整， QuEST Forum在2001年3月推出了其根据ISO9001:2000标准更新的TL9000 3.0版要求手册和测量手册，2003年3月，测量手册又被更新为3.5版。
ISO9001：2000版的8项质量原则被TL9000完全采纳，并在此基础上提出了结合通信行业特点的各项要求。应该说，其对ISO9001：2000标准的多方面补充，特点十分鲜明。
2. 标准特点：
通信质量标准——TL 9000专门为成长中的通信行业提供质量保证，并包含了许多质量管理原则。与其他行业标准（QS-9000、AS 9000等）一样，TL 9000来源于ISO9000。TL 9000标准的要求引用了所有的ISO 9000标准的要求，所以“符合TL 9000就符合相应的ISO 9001：2000要求，QuEST论坛的目的就是一旦符合了TL 9000就毋需符合其他的通信质量管理标准”。(1)
TL9000要求由两个部分构成，一部分为“体系要求”，由建立在ISO9001:2000标准基础上的要求构成，ISO9001: 2000标准要求被全部采用，另外增加了81个条款。第二部分为“测量要求”，规定了通信行业内实施TL9000所需要的测量指标及计算方法。实施TL 9000的企业必须满足以上两个部分要求。
TL 9000要求是按模块化结构阐述的，见下图
图：TL 9000模型
3. ISO14000带给企业的效益
QuEST Forum在TL9000标准的3.0/3.5版要求中阐述了TL9000的目标就是要在整个通信行业内：“培育出能有效并高效地保护通信产品(硬件、软件或服务)的完整性和使用性的质量管理体系 ”。
从该目标中我们可以得到以下信息：
首先，效果和效率是体系运行的两个重要方面，必须全面考虑，不能过分强调一方面而忽略另一方面。基于此目标，通信行业需要一致的测量（基准）来衡量各组织的质量管理体系的效果和效率，从而推进整个通信行业各企业的持续改进，这也是实施TL9000能够带来的好处之一。
其次，通信产品往往是硬件、软件和服务的综合，只重视产品的某一方面（如硬件、软件或服务的质量）不能保证顾客全面的满意，如果顾客在接受一台硬件没有问题的电脑产品，但其配置的电脑软件经常导致电脑系统故障，而在故障时又得不到有效和及时服务的情况下，你能想象顾客的满意程度是如何吗？再者，我们必须从关注组织内的产品质量控制延伸到通信产品在通信网络运营时的使用性。通信产品最终是需要在通信网络中使用才产生其真正的价值。各通信产品在运营使用中的表现将对整个行业的整体绩效产生极为重要的影响。从关注设计、生产的内部体系扩展到包括产品的运行使用（外部体系的支持）整个生命周期，对产品使用的支持在通信行业是非常重要的，维护产品的使用性是TL9000的重要目标。
总之，QuEST Forum的意图是符合TL 9000的要求将不再需要符合通讯行业的其他质量管理标准，实施TL 9000质量体系标准期望给组织以下方面的好处：
――为顾客提供持续改进的服务
――得到加强的顾客和供方的关系
――世界范围内统一的质量体系要求
――一致的业绩和基于成本的测量
――有效地管理外部审核和现场访问
――总体成本的减少和竞争力的增强
――合格供方的竞争力地位得到加强
――分承包方的业绩管理和业绩改进得到加强
――创造了改进活动的平台
4. 适用范围：
TL9000标准适用于电讯业的硬件、软件、服务质量体系及其相关组合。TL9000认证的对象可以是一个完整的公司，也可以是一个组织单元、装置或者被供方和认证机构共同认可的限定的明确的生产线。TL9000的认证范围将在证书中明确。
5.TL9000认证流程
考虑实施TL 9000认证的公司，应该将落实下列关键步骤。
a) 确定认证范围。并遵循"TL 9000认证资料库系统（RRS）"的认证指导。
b) 如果还没有建立质量管理体系，就要开发和实施文件化的符合或超过TL 9000质量管理体系并试运行三个月以上
c) 进行自我评价并实施任何需要的改进措施以符合TL 9000要求。
d) 与一个经认可的TL 9000认证机构签定认证合同，按照选定的范围进行认证。
遵循认证机构的认证和监督审核过程以取得并保持TL 9000认证。
6.注册流程
组织申请TL9000注册的主要分3个步骤：
6.1 完成TL9000注册概况申请
6.1.1通过注册信息库系统完成TL9000注册概况申请。
寻求注册的组织必须进入QuEST Forum网页完成"TL9000注册概况申请"，并进入TL9000注册信息库（RRS）。这可由组织的主要注册联系人(PRC)在TL9000注册审核之前完成.从QuEST Forum的TL9000手册支持文件网页上下载"RRS使用者指南"。该指南可帮助组织完成注册过程。
6.1.2 给RRS数据协调员发送所要求的签名。
在完成TL9000注册概况申请后，必须登陆RRS指定相关的人员和职责。一旦人员和职责被指定后，从浏览器打印签名卡，签名后传真给数据协调员。 (FAX ：+1 414 765 8665).
6.2 获得数据设置ID与数据提报
6.2.1 测量协调员必须登陆RRS获得数据设置ID（每类产品一个ID）。
6.2.2 测量协调员必须下载数据提报软件包（DSSP），这个文件包含了DSSP的使用指南。
6.2.3 进行数据检查，并通过DSSP向测量管理员。一旦组织获得了TL9000注册，此项工作必须在每个季度结束后的8周内完成。
6.2.4 每次提报后主要联系人和测量协调员将会从RRS数据库协调员处收到数据确认报告。数据确认报告需要提供给认证机构。
6.2.5 RRS数据库协调员将向主要联系人发送一个季度注册概况总结报告。 6.3 完成TL9000注册审核
6.3.1 审核时应向认证机构提供以下内容：
TL9000注册概况（包括主要联系人和认证机构认证经理的签名栏，可从主菜单下载）；按数据设置ID的数据确认报告。作为选择，你也可以把下列内容提供：在数据设置ID管理页上可以看到ID的跟踪报告；季度注册ID总结报告。
6.3.2 审核完成后，认证机构的注册经理将审查TL9000注册概况（硬拷贝）。批准后，在TL9000注概况上签名，并传真或邮寄给RRS数据库协调员。(传真号码：+1 414 765 8665).
6.3.3 在收到带签名的TL9000注册概况后，RRS数据库协调员将验证所有的信息，确保其与RRS数据库信息一致，并在需要认证机构或他们的客户作出进一步解释的地方作上标识。
关于TL9000的详细资料请参阅
www.questforum.org参考资料：
http://www.ceprei.org/