锦江之星，服务员未经客人允许，私自打开房门，造成财物丢失。

Question

我们于2009年10月19日入住兰州火车站锦江之星旅馆。2009年10月20日晚上7点出门吃饭，8点过回到房间以后发现房间里面的电脑及物品丢失。
调出监控录像，显示让我们大吃一惊。就在我们出门后不久，有个陌生男子给前台打电话，冒称是我们所住房间的客人，需要打扫房间卫生。宾馆服务人员在未进行身份核实的情况下，打开了我们的房间。陌生男子随即进入我们房间，等服务员从房间出来以后，约过几分钟，陌生男子拧着我们的物品离开了房间。
整个作案过程，监控显示得一清二楚。另我们感到震惊的是，宾馆服务人员从头到尾居然没有核实过陌生人的身份便打开了房门！！！
而且，据后来我们从网上了解，2009年10月5日，北京来蓉的陈先生入住水井坊“锦江之星”旅馆。陌生人冒充房客，骗开宾馆房门行窃导致房内的惠普手提电脑及千余元现金被盗，电脑内存有重要资料。
http://cdwb.newssc.org/html/2009-11/18/content_749169.htm
同样类似的问题，经过锦江之星系统内部培训以后，仍然出现。这让我们不得不思考“锦江之星”所说的什么“健康，安全，舒适的特点”感到怀疑！
大家说说，住在酒店连起码的财物安全都得不到保证，谁心里面还觉得舒服？谁还觉得很健康？！
最令人感到气愤的是，事情发生以后，我们和“锦江之星”进行交涉时，他们也承认发生了盗窃案件。但是当我们表示由于工作的需要，需要离开兰州。提出要“锦江之星”出具案发的事实经过说明或监控录像时，他们却推说，所有的资料已经提交给警方，不愿出具相关的文字说明和监控录像。给锦江之星的投诉热线4008209999投诉案发事情时，对方的客服人员说会尽快予以回复。后来，“锦江之星”总部有位李姓女士打电话给我们，自称是什么客房部工作人员，向我们了解了一下案发情况，说会尽快解决。但迟迟未见“锦江之星”拿出双方认可的实质性方案。再打投诉电话进去时，话务员转接一个号码以后，听了约两分钟的音乐，没人接听电话。
“锦江之星”这种全国性的连锁酒店居然是这种管理方法和这种态度，大家说说，这是一个负责任的企业的做法吗？！让我们消费者感到心寒！！！
作为我们消费者，处于弱势的群体。大家给点建议，怎样才能让我们以后能够更好的捍卫自己的权益。高分酬谢，感谢！！！
非常感谢大家的热心分析和意见。感谢………
但如果我们和“锦江之星”进行索赔谈判时，如何才能就物品的价值和物品的存在数量达成一致意见呢？因为我丢失的很多主要物品是放在电脑包里面的，和电脑一起丢失的。也不可能入住时每件物品拿给他们过目吧?而且这些专用设备，因为工作的需要也不可能交给其他公司的人来保管。
希望大家再帮帮忙，继续关注，留下宝贵意见，把这个案子分析透，也为大家以后外出住宿留下宝贵经验。万分的感谢中……

Answer 1

　　分述如下：

　　一、宾馆对住客财产具有保管义务。
　　住客入住宾馆，常先付费丌缴纳押金，然后领取钥匙入住客房。宾馆与住客之间形成了合同关系，其合同关系是以住宿、保管、服务为主要内容的混合合同。我国对此合同关系并无专门规定。宾馆与住客达成提供特定服务的可以是确定的，只要住客对宾馆提供服务的质量、价格没有异议，宾馆按照规定提供服务就可以使合同成立，但对于服务之外的，例如住客钱财、衣物的保管一般却没有合意。
　　我国合同法并未像德国、意人利等国那样在民法中明确规定宾馆对住客财产的法定保管义务。但根据合同法有关于附随义务的规定，宾馆除了提供止住客满足的特定服务外，还应承担相应的“相互协作利照顾的义务、瑕疵的告知义务、适用方法的告知义务、重要事情的告知义务、忠实义务等”一系列附随义务。双方当事人的具体权利义务应依据我国合同分则中租赁、保管等合同内容并依据诚实信用原则加以补充，然后根据社会—般观念及伦理标准加以确定。一般而言，宾馆对住客财产安全的保护义务指宾馆应采取与其收费与等级相一致的安全措施使住客财产不应宾馆设施的物理瑕疵或第三人的不法行为而受损。宾馆应保证其宾馆设施利外部环境的安全性。宾馆设施的安全性指宾馆设施应安全、适用、无明显或隐蔽的瑕疵可导致住客人身或财产损害的物理瑕疵。宾馆环境的安全性指宾馆应采取与其等级相适应的安全保卫设施，包括保安措施的制定与执行、保安人员的配备以及安全监控设施的安装等。宾馆环境指在宾馆控制范围内，包括宾馆内部和虽在宾馆外部但宾馆可以控制的区域。
　　在本案中，你们因其与宾馆之间存在着有效的合同关系，锦江之星应承担此合同的附随义务。合同附随义务是基于诚实信川原则而生的合同义务，宾馆即使不做特别承诺，也不能免除此项合同义务。宾馆也不能事先免除其责任。而且一般合同的附随义务可以因当事人的特约而上升为合同的主给附义务。在本案中，锦江之星特别承诺其保证住客的人身、财产安全。故此人身保护、财产保管义务已由合同附随义务上升为合同的特别约定的明示的义务。可见无论从附随义务这种法定义务而言，或从特别的约定义务，锦江之星都对你们的财产存在保管的义务。
　　二、宾馆对住客财产保管义务的范围。
　　我国合同法对无偿保管合同和有偿保管合同的归责原则不同。无偿保管采用的是过错责任的归责原则，有偿保管合同采用的是严格责任。而因为宾馆与住客之住官保管物品的。二，宾馆规避法律行为的行为。例如对于宾馆单方声明给住客造成的损失，宾馆不得以业已声明在前，而推托其赔偿责任。三，因宾馆或其雇佣人的故意或者过失而造成损害的。

　　另外根据我国合同法第375条的规定，寄托人寄托货币、有价证券或者其他贵重物品，应当向保管人声明，有保管人验收或者封存。寄存人未声明的，该物品损毁、灭失后，保管人可以按照一般物品予以赔偿。因此对于不用特约宾馆即应负保管义务的住客财产的范围，不应包括货币、有价证券或者其他贵重物品。但住客为生活的需要，不可能将全部货币交于宾馆，所以住客随身所带的货币，在合理的数额范围内，无需特约宾馆也应负保管的义务。至于合理的数额范围，应根据宾馆等级加以确定。因为住客支付费用入住宾馆，其对宾馆环境及服务的安全性便形成了一种信赖关系，特别是住客在选择高档次的宾馆是更是如此。而且宾馆也是以其安全性、舒适性来招徕住客并以其确定其价位与星级。

　　根据以上的分析，首先，本案中因锦江之星对你们的财产的保管的性质是有偿保管，所以其在承担保管责任时应适用严格责任。其次，锦江之星在本案中不存在以上列举的法定事由可以免责。那么锦江之星是否已尽到了妥善保管的义务呢？按照有偿保管合同的要求，锦江之星应采取切实的安全防范措施，以使住客的财产免受非法侵害，否则即为违反合同义务，宾馆应对住客承担违约责任。本案中盗窃者的举动显屈异常，而锦江之星疏于注意，至其监控、保安等用于履行保管义务的设施形同虚设，可见宾馆的过失是十分明显的。而且这种疏忽行为的后果也是非常明显的，其致使住客你们的财产出于极不安全的境地，最后造成财产的巨大损失。至于你们丢失的财物而丧失生意机会而造成的经济上的损失，要具体分析是否都处于宾馆应赔偿的范围。你们入住的锦江之星是五星级宾馆，其有规范的管理制度与安全监控设施，而且还特别向住客承诺将确保住客的人身财产安全。显而易见，你们已对锦江之星形成特定的信赖，相信锦江之星能够而且应该保管好自己留住客房内的财物。本人认为，作为宾馆，住客随身携带数万元而不将之交于宾馆加以保管是正常现象，而且根据宾馆的监控、保安等用于履行保管义务设施的性能，如善加利用，这对宾馆并非为过苛的要求。在本案中保管义务既为锦江之星特别承诺的义务，你们丢失的现令人民币数额较少应被视力使其可以随身携带的现金的合理范围。至于电脑业应归为随身携带物品中，因为在现代生活中心脑已被公认为是不可或缺的商务用品，要求住客将之特别交于宾馆保管，不仅是不合理的而且也是不可能做到的。所以你们丢失的财物人民币1000余元及手提电脑一部，笔者认为都处于宾馆应赔偿的范围。但对于因丢失重要资料，丧失生意机会而造成的经济上的损失，是一种或然的间接损失，属于宾馆根本无法预见的损失，如允许对这种损失的赔偿必将造成宾馆的负担过于沉重，而且也不符合侧重保护作为弱者的住客的利益以平衡其与宾馆利益的立法本意。

　　至于锦江之星的责任与加害人盗窃者的责任的关系应适用不真正连带债权的规定。正连带债权是指多数债务人就基于不同发生原因而偶然产生的同一内容给付，各负全部履行的义务，并因债务人之一的履行而是全体债务人的债务均归于消灭的债务。其中的一种形式是一人的债务不履行行为与他人的侵权行为发生竞合而产生的不真正连带债务，本案即属此种情况。在本案中财产的损害虽接因你们的盗窃行为而产生，但根据以上的分析，这种损害同时也是因为宾馆未妥善履行其保管义务，所以，前者和后者分别基于侵权行为和违约行为而负同一内容的债务，而且彼此并无牵近关系，因此宾馆与加害人对于住客的财产损失负不真正连带赔偿责。

　　个人认为在本案中，你们可以选择锦江之星或盗窃者赔偿其全部财产损失，间接损失不予支持。

Answer 2

我觉得你首先应该报警，让警察介入此事，然后联系媒体，让媒体来曝光此事，扩大影响力，让大家都知道，这样事态大了影响也就大了，那样的话锦江之星就受不了了，毕竟丢东西这种事情很严重的，谁还敢去。总之一句话就是把影响扩大，让媒体舆论来压迫他、逼她，一个酒店那一点钱财还是赔得起的，酒店会很快赔偿的。
举个例子，前段时间合肥一家酒店打人了，结果被电视台抓住不放，最后总经理都被判刑了，试想一下，如果没媒体关注这件事，那结果又是什么呢

Answer 3

问题关键是那个录像是否还在，或者说是交给了警方还是已经销毁了，没有证据你就被动了，空口无凭，宾馆不承认你丢失东西就是钻了这个空子。再加上宾馆都有规定，贵重物品交给总台托管，你毫无胜算。在这种情况下，只能你现在的做法了，报警、网络控诉、投诉等等。
顺便提下，丢失当时就该报警，来了后警察会看录像，并保存的

Answer 4

这种明显的宾馆过错，如果没有破案，宾馆拒绝赔偿，你可以直接起诉。你可以向警方了解情况是否提交了监控录像，如果提交了，你可以在起诉时申请法院调去监控录像作为证据，不必要他们出具文字说明。 他们不给你出具证明也在预料之中，作为宾馆肯定希望破案，以洗脱他们责任的。

Answer 5

虽然酒店有责任，但酒店提醒旅客贵重物品存酒店在先，况且酒店不知晓你是否带有贵重物品，既然事情已出就要协商解决的办法，不能把自己的责任也推干净，也不能狮子张口大要价，有人发贴失窃者没有丢失其他财物只是丢失了一个包据说包内有资料。这不难怀疑失窃者与盗窃者的关系？