第1个回答 2016-02-26
1、站在客人的立场,尽最大努力满足客人的需求。
2、维护餐厅的利益、形象以及声誉。
有关处理、解决宾客投诉的最佳方案,世界饭店业,特别是一些国际联号所采用的方法基本是一致,有点微差也只能是大同小异而已。这里我们引用世界最佳饭店一香港文华大酒店处理宾客投诉的六项基本原则或臣应该遵循的基本程序加以说明。
1) 认真倾听投诉的事实
为了很好的了解宾客所提出的问题,必须认真的听取客人的叙述,使客人感到豪亨世家十分重视他的问题,倾听者要注视客人,不时的点头示意,让客人明白“豪亨世家的管理者在认真听取我的意见”,而且听取客人意见的代表要不时在说“我理解,我明白,一定认真处理这件事情。”
为了使客人能逐渐消气息怒,前厅主管或领班可以用自己的语言重复客人的投诉或抱怨内容,若遇上的是认真的投诉客人,在听取客人意见时,还应做一些听取意见记录,以示对客人尊重及对反映问题的重视,必须态度鲜明的告诉客人,投诉是正确的,但不能加上“不过,可是”等转折词,应全神贯注地倾听意见,不能表现出漫不经心或不耐烦的样子。
第2个回答 2015-12-14
1、菜品口味偏咸或偏淡、有的菜肴欠火候、成熟度不够,遇到此种情况应主动向顾客道歉并与当事厨师协商,请顾客稍候,厨师重新加工。如果菜品有变质现象,应马上退掉并换上与此菜价格和贡地相仿的其他菜品,经顾客同意现做。
2、有些菜品上桌供顾客食用时,发现菜品有外来物,如头发、草叶、木棍等,这是厨师工作的大意造成的,除对当事人员进行处理外,应由服务员或领导首先向顾客当面道歉,并经值班经理同意重新制作新菜或退菜。
3、厨房出品菜肴中有缺斤少两;菜晶中主料、配料比例不合理;菜品整体数量偏少不够规格。服务员应向值班经理汇报,并作出笔录,将菜品重新加工并补齐菜量。
4、有些餐馆由于厨师技术力量薄弱,往往炒出的菜品难以符合要求,粗制滥造的菜肴使顾客难以接受。比如,应该宽汁、亮芡的“滑熘”、“软熘”菜,做得莱汁过少,显得干巴巴的;利芡利汁的“爆炒菜”,又做得汤汤水水,不成样子;甚至有些菜该色白的不白,混暗不洁;口感该脆的不脆,疲疲塌塌的等等。
以上这些问题的出现都是过失,当用餐的顾客发现问题并表示不满时,一定要高度重视。作为领导应该做到的是:
要耐心倾听顾客向您叙述不满的原由,尤其对于菜品问题的具体事宜;
要为顾客的利益着想,表示歉意,一定要做出行动和语言的表示;
要客观地肯定事实真相并表示给予一定的帮助和解决;
少谈自己的辩解看法和解释问题发生的原因;
在需要解决问题的时候应当机立断,立即执行,尽快得到顾客的谅解,消除不满。根据不同情况,对于顾客对菜肴不满又情况属实的,应予以换菜、退菜或采用打折的处理办法妥善解决。本回答被提问者采纳
第3个回答 2016-01-08
要先看顾客的投诉是不是有理由和依据的,如果有机耐心解决。如果没有也要客气的像人家解释这是为什么要这么做