第1个回答 2022-06-04
用户体验地图就是指画一张图，用一种讲故事的方式，从特定用户的角度出发，记录下他与产品或者服务进行接触、进入、互动的完整过程。例如对于全国连锁刘一手火锅店，用户体验地图是指用户从进入饭店开始，到点菜、用餐、结账等整个消费体验过程。下面介绍一下绘制用户体验地图的步骤：
1、首先要知道我们的用户画像是什么？就是指对市场目标用户要有足够的了解，比如说刘一手火锅的主要用户是喜欢吃辣火锅的中高档消费人群，以年轻人的女性为主。
2、用户购买产品或服务的目的是什么？我们要清晰描绘用户的目标和预期，知道用户为什么要购买你的产品或服务？比如他们来吃刘一手火锅，他们目标是自己尝试新口味？还是当作食堂来吃饱肚子？还是陪同朋友来吃？还是宴请客户来吃？我们的产品和服务要围绕用户目标和预期来有所改进。
3、用户使用产品和服务的服务触点是什么？服务触点是指用户从接触我们的服务，到实现他的目标之间，会跟我们的产品上有哪些接触？我们需要在这些地方服务好客户。为此我们要这些服务触点上要有一个高潮体验峰值，让用户超出期望可以帮我们去传播。比如海底捞火锅店的服务触点：迎宾服务、点餐服务、餐中服务、结账服务、送宾服务等，火锅店经常给客户惊喜：送客人美甲、蛋糕、玩具熊陪你一起吃，这些都是高潮体验峰值，可以让客人自觉帮我们传播。
4、用户使用路径是什么？使用路径是指用户从开始接触产品到实现预期的过程，目标是让用户很快完成从产品使用到实现目标的路径选择。比如火锅店客人从进门到火锅吃完结束的整个过程就是使用路径，让客人点菜和用餐体验又快又好是我们的目标。
5、用户使用产品的情绪曲线是什么？场景是要触发情绪的，在整个产品和服务过程中，用户的情绪是如何变化的。把用户从接触我们的服务开始，到达成他们的目标为止，整个流程画一个坐标图，横轴是用户使用路径和服务触点，纵轴是用户情绪，这样就可以画出一条用户在我们的服务互动过程中的情绪波动曲线。
通过绘制用户体验地图，重点关注用户能不能一步一步顺利实现预期和目标，真正让我们从用户角度来考虑产品和服务改进和完善，这样做用户体验一定会越来越好！