第1个回答 推荐于2017-09-11
一、良好微笑及沟通意识
先说微笑:动手不打笑脸人。笑容是人与人之间最好的桥梁,每个人都喜欢跟快乐的人在一起,当笑容出现的时候冰山都会被它融化,而笑容也正是接近顾客最好的方法,所以要训练自己,让微笑天天挂在脸上成为习惯。想与顾客说话吗?先有微笑在上前吧!
再说沟通意识:想与顾客沟通你要做到眼观六路耳听八方,在工作中要意识到顾客的每个细小的动作,每个细微的眼神你都能推测出他在想什么并根据推测说相应的话,如端午节期间一顾客拿起粽子的资料,XX会找机会问道:X总,要不要小晨帮你介绍粽子的情况,在根据顾客的反应及时调整说话的内容及方式。
二、赞美及招呼
先说赞美:每个人都喜欢赞美,对于那些发自内心的赞美会让顾客心花怒放。因此多说说赞美顾客的话会让顾客很高兴的。如常客李姐穿了一件新衣,服务员都说好看,结果李姐高兴的像个小孩子。
再说打招呼:做为来店的顾客潜意识里希望员工和管理人员都认识他,因此当顾客才进店内时,就要以职业的微笑向顾客致意和顾客打招呼,这是欢迎顾客的基本要求。就算不认识那位顾客,你应问问其他的同事和管理人员,顾客叫什么名字,问到后称顾客的姓氏和职务为顾客服务。
当然服务行业有一个普遍公认的“三米原则”就是说在顾客离自己还有三米远的时候就可以和顾客打招呼了。
三、沟通中的四不要
1、不要独白
与顾客说话,就是与客户沟通思想的过程,这种沟通是双向的。要说的同时引导顾客多说话,通过顾客的话,可以了解顾客对所介绍东西是不是喜欢的。要知道双向沟通是了解顾客有效的工具,不要一人在那里滔滔不绝、喋喋不休、唾沫横飞、口若悬河的一吐为快,全然不顾顾客的反应。
2、不要用命令
在与顾客交谈时,微笑再展露一点,态度要和蔼一点,说话要轻声一点,语气要柔和一点,要采取征询、协商或者请教的口气与顾客交流,切不可采取命令和批示的口吻与人交谈。要知道顾客是你的上级,怎么能对上级下命令呢?但是可以用不同的技巧去引导顾客来达到目地。
3、不要与顾客争辩
在与顾客沟通时,要记往是与顾客说话的,不是来参加辩论会,因此与顾客争辩解决不了任何问题,只会招致顾客的反感。因此要理解顾客不同的认识和见解,让顾客发表不同的意见;如果刻意地去与顾客发生激烈的争论,就算占了上风,赢得了胜利,把顾客说得哑口无言、无地自容,你爽了、高兴了,但得到的是什么呢?什么都没有,说不定还会引起顾客的投拆。
4、时刻不要忘记是为顾客服务的。
在工作中无论采取何种方式接近顾客,一定要多注意以下三点:
一是多注意顾客的表情和反应,要给顾客说话和提问的机会,而切忌一股脑地介绍,必须知道,接近顾客并不是要展示你的口才,而是要与顾客“搭腔”,让顾客说话,了解真正的想法才对做出一些中意的事情。
二是提问要谨慎,不能问一些顾客不好回答的问题或是过于复杂的问题。
三是接近顾客要从顾客正面或侧面走近顾客,而不能从后面走近顾客,另外还要保持恰当的距离,不宜过近,也不宜过远,正确的距离是两臂左右,这也是我们通常所说的社交距离。
第2个回答 2015-07-28
正确认识客人
要与客人进行良好的沟通,首先要正确认识客人,了解“客人是什么”和 “客人不是什么”?
1.客人是服务的对象
在酒店的客我交往中,双方扮演着不同的“社会角色”。服务人员是“服务的提供者”,而客人则是“服务的接受者”,是“服务的对象”。前厅部员工在工作中始终都不能忘记这一点,不能把客人从“服务的对象”变成别的什么对象。所有与“提供服务”不相容的事情,都是不应该做的。特别是无论如何也不能去“气”自己的客人。道理很简单:客人来到酒店,是来“花钱买享受”,而不是来“花钱买气受”的。
2.客人是最要面子的人本回答被网友采纳
第3个回答 2020-06-14
心至真,行至诚 ——沟通技巧分享(一)
祸患常积于忽微。”很多时候一件事最后能不能成功或者说能不能做到尽善尽美。往往取决于细节之处,如何能注意到那些最细枝末节的地方?
用真心去感受宾客的真实需求,换位思考,如果我是宾客,我需要什么样的服务。用行动去实践,去真切的满足客户的需求。如此,我们便能在把握大局的同时做到周到,在一次次的实践中完善细节,追求完美。
多年的酒店重要人员接待经历,让我逐渐形成了一套既符合接待基本要求,也能满足贵宾更高要求的接待方案。我们酒店作为拥有旅游(涉外)营业时可证的高档酒店。经常需要接待一些来自世界各地的旅客朋友和拥有特殊身份的宾客。比如知名度非常高的名人明星,甚至是政届、军届或是社会上拥有较高地位的重要宾客。
在接待外宾的过程中,除了要遵守基本的社交接待礼仪:衣着得体,精神面貌良好。更要对外宾的风俗习惯有一定的了解,尊重、认可对方的文化习俗,并且用心的在行动中体现出来。
在我们国家的风俗习惯中可以作为日常谈资的一些问题,对欧美一些国家的外宾来说是很不得体的。比如说隐私方面,在与宾客交谈过程中,应当避免涉及个人隐私的一切话题,尤其是芳龄几何,婚嫁与否以及曾经有过的经历等问题。这些问题对他们而言,都是很不希望谈论的内容。与他们谈论年龄,一定程度上会让他们觉得自己可能老了,但是他们希望自己是永远年轻的。婚嫁这件事情,对于欧美国家的一些女性外宾而言,是非常忌讳去谈论的,绝对要避免提及。还有收入、家庭地址等等,但凡只要是涉及隐私的内容,都不应当谈论。
在尊重他们的同时还要注意保持不卑不亢,保持人格的平等,实事求是、谦虚谨慎。如有需要,提前了解重要宾客的国籍。对他们文化当中很忌讳的问题,应当提前了解并且极力避免。
比如接待日本客人,应当避免眼睛的直接接触与身体的直接接触,在他们国家的文化中,这代表着傲慢。取而代之的是看他们领结处,鞠躬致敬。
同时,不论宾客的国籍或身份地位何如,都应当做到一视同仁,是客人感到宾至如归,如沐春风。
作为知名酒店,我们经常还需要接待一些名人明星。由于他们的知名度在国内很高,如果在一个地方,比如说酒店大堂,停留过长时间是很容易造成小范围骚动的,因此在办理名人明星相关的接待过程当中,应当提前完成与团队的接洽。了解该明星的飞机或火车抵达时间,推算好该宾客抵达酒店的时间。
争取做到:来即入住,绝不耽误。尽可能的保护他们的隐私。若围观人群过多,应当提前准备安保力量,务必保障宾客及围观群众的安全。做到“放心入住,开心离开。
第4个回答 2009-05-13
用你的耐心和客人交流,用你的微笑面对别人冷漠的眼光。不要害怕,用你的热情去温暖你的客人