在社会治理的框架下，我国的信访系统与12345热线各自发挥着关键作用，它们是两种不同的机制，但都致力于维护群众权益和推动问题解决。
我国的信访系统作为党政机关的基石，省级信访局以正厅级的规格，肩负着接待处理群众意见，监控社会稳定的重任。自2000年后，随着规范化进程的推进，信访工作由多元管理转向了党政府的单一线条管理，法制化建设得到了加强。国家信访局作为副部级机构，以其高效的组织架构，由国务院副秘书长担任局长，对省级单位的管理方式也各具特色，如直辖市的信访办通常隶属于党委或政府，而省自治区的信访局则多数为正厅级，政府和党委并存，市县层级主要以政府为主，反映了权力层次的差异。
然而，尽管信访部门在社会治理中的作用不可忽视，其政治地位并不高，面临着人员老化和传统模式的挑战。相比之下，12345政务服务热线则是一个崭新的便民窗口，它以解决非紧急诉求为核心，比如咨询、救援和投诉，但不直接取代政府部门的职责，而是作为信息的中转站。
12345热线的受理范围广泛，涵盖政务咨询、公共服务事项、民众建议和投诉举报，通过实名制联系方式，确保举报人的信息安全。自2021年起，全国统一的“12345政务服务便民热线”实现了全天候服务，且置于人大的监督之下，通过督办机制促使政府部门迅速响应和解决问题。值得注意的是，12345热线作为沟通桥梁，虽然没有执法权，其影响力却依赖于政府部门的实际执行效率。
总的来说，信访局和12345热线各有其优势，前者更侧重于维护社会秩序和监督体制，后者则以高效便捷的公共服务为宗旨。在解决问题上，两者相辅相成，共同构建了我国多元化、立体化的社会治理体系。