1、消费者可以通过信函、传真、短信、电子邮件和12315网站投诉平台等形式进行投诉； 2、工商行政管理部门应当自收到消费者投诉之日起七个工作日内，予以处理并告知投诉人； 3、工商行政管理部门受理消费者投诉后，当事人同意调解的，工商行政管理部门应当组织调解，并告知当事人调解的时间、地点、调解人员等事项； 4、调解过程中需要进行鉴定或者检测的，经当事人协商一致，可以交由具备资格的鉴定人或者检测人进行鉴定、检测； 5、工商行政管理部门组织消费者权益争议当事人进行调解达成协议的，出具调解书； 6、经调解达成协议后，当事人认为有必要的，可以按照有关规定共同向人民法院申请司法确认； 7、有管辖权的工商行政管理部门应当在受理消费者投诉之日起六十日内终结调解；调解不成的应当终止调解