做销售手机工作要具备什么经验？

Question

如题所述

Answer 1

销售手机的一些技巧案例一：客人问手机可不可以便宜\x0d\x0a1、营业员首先要用肯定的态度回答客人这是实价，打消客人削价的念头。\x0d\x0a如回答时：不好意思，这个价钱是公司规定的，是全国统一的定价，您先请坐下，慢慢看一下，好吗？\x0d\x0a2、客人仍抱着有得便宜的希望，犹豫不决。\x0d\x0aA、主动向客人解释我们服务的承诺，我们的优势。\x0d\x0a如：拿宣传单向客人解释，用肯定的语气告诉客人，我们销售的手机绝对100%的原装行货，告诉客人这里买的手机7天包退换，30天内包换，一年内全国联网免费保修，终生保养，让客人觉得售后有保障。\x0d\x0aB、如果客人选中了某一手机，我们可以插上卡，教客人调功能，并说明此机的主要特色，以及让客人试打，这种做法，让客人感到不买都不好意思。\x0d\x0a\x0d\x0a案例二：遇上客人买手机还价十分离谱（说我们的货贵）：\x0d\x0aC、我们明知客人在说谎，但切不可故意揭穿他。\x0d\x0aD、可以引用一些其它牌子相同价格的手机，并解说某一手机外形、功能、质量与其它手机的区别。\x0d\x0aE、要耐心且温和地向客人解释：我们的手机是包括外壳、主机、电池、耳机等均由某公司直接生产，且是有质量问题实行国家规定的三包政策，也可运用案例一2的A、B点。\x0d\x0a\x0d\x0a案例五：顾客为几个人一齐时：\x0d\x0aA、应付一个客人要坚持一对一的服务。\x0d\x0aB、两个店员要有主次之分，不可随便插口。\x0d\x0aC、其他人员只能充当助手，协助销售。例如：帮找配件，递交包装盒等。\x0d\x0a\x0d\x0a案例六：客人太多时：\x0d\x0aA、不可只顾自己跟前的客人。\x0d\x0aB、同时和其他围观的客人打招呼，如：\x0d\x0aa、点头微笑说欢迎光临，有什么可以帮到您。\x0d\x0ab、请随便睇睇，有也帮到你\x0d\x0ac、如短时间可以搞定的买卖，先搞定。\x0d\x0ad、或通知其他店员先招呼。\x0d\x0a\x0d\x0a案例七：手机颜色缺货或其他产品缺货。\x0d\x0aA、建议客人用其他颜色的机或其他型号的机。\x0d\x0aB、如客人坚持要求缺货的机，我们可以给同型号的但不同颜色的机代用。前提是：\x0d\x0aa、从仓库或其它档口确认有客人需要的颜色，最迟第二天能有货。\x0d\x0ab、讲清楚代用的机不能弄花，要有盒和全套配置，而且不可超过第二天，并在单上注明换机日期和颜色，避免日后误解。\x0d\x0ac、留下客人的联系电话，机一到就通知他。\x0d\x0ad、叫客人留下订金，尽快帮他解决所需的机。\x0d\x0a\x0d\x0a案例九：销售时遇到客人投诉：\x0d\x0a1、客人投诉，都是心中有气，我们要态度温和，礼貌地请客人到休闲椅去坐，奉上茶水，平息他的怒气。\x0d\x0a2、要细心聆听客人的投诉，了解问题后，尽快给客人解决。\x0d\x0a3、对于解决不了的问题，要及时通知零售店相关人员。\x0d\x0a\x0d\x0a案例十一：客人购买手机后（包换期内），回来认为有质量问题：\x0d\x0aA、先了解情况，后试机，作出判断，是否是顾客心理作用（比如手机听筒声音小），尽量说服客人不要换机。\x0d\x0aB、如有质量非人为问题，按公司有关规定去做，让客人满意离开。\x0d\x0a\x0d\x0a案例十四：同事之间要相互密切配合。\x0d\x0aA、在销售过程中要懂得做戏，让客人得到一种心理上的满足（价格上）。\x0d\x0aB、在做销售资料时，要相互配合。\x0d\x0aC、在客人处于犹豫不决时，要配合，起到推波助澜的作用。\x0d\x0aD、在处理投诉时，要一主一次进行配合，圆满解决问题。\x0d\x0aE、当与客人沟通到没有话题时，也要及时给自己台阶下，换另一个员工去跟客人沟通。\x0d\x0a\x0d\x0a案例十五：客人说告诉我你们经理的电话，这个问题我要跟他亲自谈。\x0d\x0aA、不好意思，我不知道我们经理的电话号码！（肯定的语气）\x0d\x0aB、您这个问题，我们会让您满意地得到解决，您看这样解决是否满意。。。。\x0d\x0aC、如解决B案行不通，则与直属上司联系。\x0d\x0a\x0d\x0a案例十六：当客人投诉我们所售产品的质量有问题。\x0d\x0aA、任何产品在批量生产过程中都有一定的次品率，特别是手机，这种高科技、高集成化的商品更是复杂化，这也是众厂家为何要在各地都设立维修中心的原因所在。\x0d\x0aB、由此对您带来的不便和烦恼我们深表歉意。（如有必要可以送一个礼品给他）。\x0d\x0a\x0d\x0a案例十八：当顾客只是来随便参观或咨询一些问题时：\x0d\x0aA、不能有冷落客人的感觉，做到来者都是客，进门三分亲，我们同样要热情招待。\x0d\x0aB、主动向客人介绍公司的一些优势资源或有什么促销活动，推销我们优质的服务，让顾客买不买东西都是一个样。\x0d\x0aC、派送一些资料给客人带来，让他帮我们做广告宣传。如：有什么事情，请拔打我们的热线电话，或游览我们的网站。\x0d\x0a\x0d\x0a案例十九：当遇到一些很不讲道理的客人时：\x0d\x0aA、不能跟顾客争吵，记住：客人永远是对的！\x0d\x0aB、依然耐心热情向客人解释，尽量与顾客沟通多一点。\x0d\x0aC、特殊事情，特殊处理，及时向上一级反映此问题。\x0d\x0a\x0d\x0a案例二十：送别客人：\x0d\x0aA、要更热情感谢顾客对我们的信任和支持。\x0d\x0aB、目送顾客别离。\x0d\x0aC、如有条件亦可送顾客出店门面上口，挥手告别。\x0d\x0aD、对尚有犹豫之心的客人，应补充一些话，以增强他的信心，例如：先生，选中这款机，您真有眼光！\x0d\x0a\x0d\x0a营业前的准备主要是两方面的准备：A.个人方面的准备；B.销售方面的准备。有了这两方面的精心准备，店员在营业时才会胸有成竹，在运用各项业务技术时才游刃有余，才能尽快地进入最优秀的店员角色之中。(1)要保持良好的工作情绪\x0d\x0a\x0d\x0a店员在上班的时间里要有饱满的热情，充沛的精力，要求店员在上岗前必须调整自己的情绪，始终保持一个乐观、向上、积极、愉快的心理状态。在工作中，决不允许店员把不好的情绪带到工作中，更不能借机向顾客发火，顾客不是店员的出气筒，伤害了顾客反过来只会损害药店的利益。\x0d\x0a(2)要养成大方的举止\x0d\x0a\x0d\x0a在手机店里，如果店员的言谈清晰明确、举止大方得体、态度热情持重、动作干净利落，那么顾客会感到亲切、愉快、轻松、舒适；反之，如果店员举止轻浮、言谈粗俗、动作拖沓、心不在焉，顾客会感到厌烦，只希望尽快离开。\x0d\x0a\x0d\x0a店员必须平时多注意，多体会，多练习，一定要练成大方的举止，让顾客满意，要记住“顾客的需要就是店员的必要，顾客的满意就是财富”。\x0d\x0a(3)备齐\x0d\x0a营业前需检视柜台，看手机是否齐全，及时将缺货补齐，要使手机处于良好的待售状态。\x0d\x0a\x0d\x0a(4)熟悉价格\x0d\x0a店员要对本柜台的手机价格了如指掌，只有店员能够准确的说出手机价格时，顾客才会有信任感；如果店员支支吾吾，临时查找，顾客心中就会心存疑虑，甚至打消购买的念头。\x0d\x0a\x0d\x0a准备售货用具\x0d\x0a药店中必备的计算器、笔、发票等用具一定要事先准备齐，不能临时再去寻找。\x0d\x0a\x0d\x0a(5)整理环境\x0d\x0a开门之前，店员要搞好清洁卫生，保持药店明亮，让手机摆放整齐，使顾客一进门就有种整洁清新的感觉，那个顾客不愿意在这样的环境里购手机呢？\x0d\x0a(6)运用微笑服务\x0d\x0a微笑应是发自内心的，真诚的笑，通过微笑使顾客感受到温情，能与顾客实行情感的沟通。微笑是店员必备的基本素质，但是不能在实际工作中生搬硬套。\x0d\x0a\x0d\x0a(7)注意电话礼貌\x0d\x0a有些顾客会打电话到店里，或需要咨询，或投诉，如果接电话的店员敷衍了事，或一问三不知，甚至极不耐烦，这会极大地损害本店的信誉。\x0d\x0a\x0d\x0a接电话的具体规则：（1）接到找人电话要尽快转给被找者，找不到时要解释清楚，并尽量留言，必要时记在纸上。\x0d\x0a（2）当自己无法明确答复时，要请对方稍侯，问明白了再做答复。\x0d\x0a（3）需要对方等待时，需向对方说：“对不起，请您稍等一下。”\x0d\x0a(8)熟悉接待技巧\x0d\x0a\x0d\x0a店员每天要面对各种各样的顾客，采用灵活多样的接待技巧，满足顾客的不同需要，使她们高兴而来，满意而去。\x0d\x0a优秀的店员接待不同身份、不同爱好的顾客的方法如下：\x0d\x0a\x0d\x0a（1）接待新上门的顾客要注重礼貌，以求留下好的印象；\x0d\x0a（2）接待熟悉的老顾客要突出热情，使她又如逢挚友的感觉；\x0d\x0a（3）接待性子急或有急事的顾客，要注意快捷，不要让她因购买误事；\x0d\x0a（4）接待精明的顾客，要有耐心，不要现出厌烦；\x0d\x0a（5）接待女性顾客，要注重推荐新的，满足她们求新的心态；\x0d\x0a（6）接待老年顾客，要注意方便实用，要让她们感到公道，实在；\x0d\x0a（7）接待需要参谋的顾客，要当好她们的参谋，不要推诿；\x0d\x0a（8）接待自有主张的顾客，要让其自由挑选，不要去打扰她。\x0d\x0a(9)精通说服技巧\x0d\x0a\x0d\x0a顾客在选购手机时，她的心理不是一成不变，店员能给出充足的理由让她对某种手机产生信赖，会得到顾客的认同，并做出购买的决定。\x0d\x0a一般说来，只要在顾客对手机提出询问和异议的情况下，才需要店员对她进行说服和劝导。在顾客对店员推荐的手机提出异议时，店员必须回答她的异议，并加以解释和说明，这个过程，实质上就是说服过程。\x0d\x0a(10)掌握计算技巧\x0d\x0a此处要求店员能熟练地计算顾客所购买手机的总价钱，又慢又拖拉的计算自会使顾客对你刚刚建立的信任消失，那么，前面所做的努力全白费了。\x0d\x0a(11)做好退换服务\x0d\x0a手机店在一定的原则下，视具体情况允许退货换货，无缘无故退换的顾客不多，相反，允许退货使得顾客增加了购买信心，这对于提高手机的信誉，吸引顾客上门有很大的作用。\x0d\x0a在退换的过程中，店员应做到以下几点：\x0d\x0a（1）端正认识，深刻体会处理好退换货是体现手机店诚意的最好途径。要意识到顾客的信赖是千金不换的财富。\x0d\x0a（2）要以爱心对待顾客，不怕麻烦，不能推诿，要急顾客之所急。\x0d\x0a（3）在退货过程中，要向顾客表达歉意，并保证不发生类似的事情。\x0d\x0a(12)手机知识基本功能\x0d\x0a\x0d\x0a如果店员连自己卖得手机名都讲不出来，怎么可能说服顾客呢？店员不能光有微笑的面孔，还必须学习各种手机专业知识和服务知识，要做到“卖什么，就学什么，就懂什么”。\x0d\x0a\x0d\x0a一个优秀的店员必须了解以下各方面关于的知识：\x0d\x0a（1）手机的名称，生产厂家和产地；\x0d\x0a（2）手机的功能、；\x0d\x0a（3）手机的使用方法；\x0d\x0a（4）手的售后服务的承诺。\x0d\x0a\x0d\x0a那么店员可以从哪些方面来了解手机的知识：\x0d\x0a（1）通过手机本身的包装、说明书来学习；\x0d\x0a（2）向有经验的店员学习；\x0d\x0a（3）向懂行的顾客学习；\x0d\x0a（4）向生产厂家、批发商学习；\x0d\x0a（5）从自身的经验中学习；\x0d\x0a（6）通过报纸、专业杂志等出版物学习；\x0d\x0a（7）通过内部培训学习。\x0d\x0a(13)优秀的店员知道，要使本店成为吸引顾客的磁场，必须具备以下几种良好的服务态度：\x0d\x0a1、要有良好的工作姿态\x0d\x0a2、要有良好的待客态度\x0d\x0a3、要有良好的营造购手机环境的意识