12345，即“非紧急救助服务系统”，用来帮助诉求人解决生活、生产中所遇困难和问题,是市委、市 *** 关注民生、倾听民意的平台。
基本介绍
中文名 ：12345 统称 ：政务服务平台 涉及范围 ：全国 实际使用情况 ：力度有限
政务服务平台,热线,市长电话,杭州市,北京市,德州市,市长电话,工作职责,工作原则,办理程式,开通使用,
政务服务平台
福建等省市采用政务服务平台。统称是12345各种服务电话的统称。包括：
通过网际网路 拨打电话12345—1—1，将诉求告知工作人员； 将书面意见传真到12345—1—5； 传送电子邮件 传送手机简讯 通过QQ添加好友
简讯传送注意事项：
用户向12345平台传送简讯反映问题时，一定要写明以下两个要点：
呼叫内容（精炼扼要）
事件地点（详细标明）
简讯无法查询内部诉求件办理结果 建议用户简讯字数控制在150个字之内。
QQ诉求注意事项：
QQ人工受理时间为7：00——22：00。
热线
杭州市、北京市等省市采用，包括便民热线、市长电话等。
市长电话
深圳市等省市采用。
实际使用情况：大多数12345热线只是负责转接，并没有对大家反映的问题有反馈，力度有限。感觉更像是一个摆设。建议加大12345市长热线的许可权范围，对于老百姓反映的问题具备追查整治的许可权，并且规定给老百姓反馈的时间，避免只有信息输入，而没有信息输出。 杭州市
杭州市是第一个提出与开通12345市长热线的城市，于1999年6月15日正式诞生。
12345市长热线标志 杭州市首先向国家申请，经国家信息产业部同意才开设的。而这个号码，信息产业部又将它作为政务类公开特服专用的号码，为全国其他城市市长公开电话共同享用的号码。 1999年，家住金桂花园的这位大妈没想到，她的一番肺腑之言引出了杭城当年最热的一串数字———12345。 1999年4月，杭州市领导去社区调查，一位大妈直说市 *** 的联系渠道不够畅通，市长专线电话不好记，也打不进。带着这个建议，市领导回去之后马上召集有关部门认真研究这个问题，在几番听取意见后，6月15日12345市长热线电话诞生了。工作人员24小时的高效率工作换来了那句耳熟能详的话———“12345，有事找 *** 。”
北京市
市 *** 便民电话12345（现：，2007年5月15日成立）。 并且北京市继建立紧急救助服务系统后，已经开始着手启动以“同一平台、分散式处理；统一协调、分类处理”为新型管理模式的“非紧急救助服务系统”。该系统的建立将解决便民热线电话种类多，职能交叉等问题，为市民提供更方便、高效的服务。 据悉，北京各 *** 部门和各行各业相继开通了便民电话服务，这不仅为老百姓解决了“电话难打”、“事情难办”的实际问题，也让 *** 和各行业听到了百姓的心声，为其提供了科学决策的依据。然而，便民热线电话也有“不便”的地方，例如热线电话的种类多，民众记不住；各种热线的职能交叉，影响工作效率等。因此整合便民电话资源，建立更方便的便民服务平台已势在必行，“非紧急救助服务系统”工作已经引起市 *** 领导的重视，正在加紧落实中。 “非紧急救助服务系统”是在北京市 *** 12345便民电话的基础上，建立集咨询、服务、救助、信息汇集分析、协调督办为一体的非紧急救助服务中心。同时，在各区县、各职能部门、公共服务部门都将建立非紧急救助服务的分中心。 据悉，非紧急救助服务中心在对公众的电话事项处理分析后，将有针对性地把电话事项转交给各分中心。之后，由分中心承担受理公众对本部门、本行业的批评建议，以及其他相关电话事项。 下一步有望把12345建成全市非紧急救助服务系统 在很多城市，12345被称作市长公开电话。其实，12345不是由市长接听的，而是由相关工作人员记录和百姓诉求后交办到相关单位，然后相关单位再给12345一个反馈，而后再由12345告知反映人答复意见。
德州市
德州市12345市民热线前身是市长公开电话。市长公开电话于1996年1月开通，2005年5月改用统一受理号码12345，2011年9月更名为德州市12345市民热线。
德州市市长 陈先云接听民众来电 12345市民热线建立了受理—转办—办理—回复—回访等 “闭环式”工作流程，建设了技术先进、功能强大的系统平台，业务办理、监督考核、知识查询、数据分析等都能通过系统平台完成。新建市民热线受理中心，布设70个座席线路，现开通座席36个。改版12345市民热线网站，丰富了服务内容。目前，市民热线实现了电话、简讯、网路“三位一体”全天候受理，打造24小时不下班的“服务 *** ”。市民热线健全了市县乡村四级工作网路，形成了“一号对外，集中受理，分类处置，统一协调，各方联动，限时办理”工作机制，建立了热线工作标准化体系，加强回访、督办、监督、考核、宣传等工作，全面提高办理质量，做到“事事有回音，件件有答复”。2012年，市民热线共受理民众诉求528929件，直接答复401252件，交由各县市区和市直部门办理127677件，办理结果回访满意率80.3%。 2013年，市民热线工作总的要求是，以标准化建设为统领，全面提升受理服务水平，切实提高办理工作质量，积极拓展热线服务领域，把12345市民热线打造成“人民满意工程。
市长电话
市长公开电话是重庆市 *** 密切联系民众，为民排忧解难的重要渠道；是接受民众对 *** 工作的批评、建议和监督，拓展民众参政议政的重要渠道；是市 *** 领导与境内外人士联络沟通、听取意见、了解社情民意的重要渠道。为充分发挥市长公开电话与人民民众联系的纽带、桥梁作用，增强党和 *** 的凝聚力，保证市长公开电话工作更加有效地运转，促进该项工作的制度化、规范化、科学化。
工作职责
市长公开电话值班室是市 *** 办公厅内设处室，是负责市长公开电话工作的专门机构，在市 *** 办公厅分管副主任领导下开展工作。市长公开电话工作职责包括：
宣传党和 *** 的方针政策，反映社情民意，协助领导处理社会热点、难点问题。 负责受理民众对 *** 工作的批评、意见、建议和要求，反映重要社会问题和重大突发事件。 负责受理协调解决民众在日常生活中遇到的困难和问题。 对全市各区县（自治县、市）人民 *** 、市 *** 各部门及公共服务等单位公开电话工作进行检查、监督、指导。 负责市长公开电话工作网路的建设发展。 负责市长信箱工作和民众来信处理。
工作原则
市长公开电话工作以“三个代表”重要思想为指导，以全心全意为人民服务为根本宗旨，以心系民众、服务民众为基本理念，坚持把为民众办实事作为工作的出发点和落脚点，把民众是否满意作为衡量工作的标准。 市长公开电话工作坚持实事求是、按章办事的原则。对民众反映的各类问题，符合政策规定的，要及时处理，尽快解决；不符合政策规定的，要说服疏导，讲明道理。对受理的来电来信做到事事有结果、件件有答复。 市长公开电话工作坚持分级负责、归口办理的原则。各区县（自治县、市）人民 *** 、市 *** 各部门公开电话对民众反映的问题和市长公开电话值班室交办事项要认真办理，及时回复。
办理程式
来电登记
接到来电应在“市长公开电话值班记录簿”上认真记录来电人姓名、单位、联系电话、来电时间和内容。 来电办理
1．直接办理。对政策规定明确的问题，应当立即向来电人作出解答；需归口办理的问题，可告知来电人直接向有关部门、区县（自治县、市）人民 *** 反映或通过电话直接连线有关部门、区县（自治县、市）人民 *** 公开电话办理，并进行跟踪督办。
2．转办。对有代表性并产生一定影响的问题，应以电话或书面交办单形式，转请有关部门限期办理，并告知来电人；对民众反映涉及面广、反映突出的热点、难点问题，应归纳整理后及时报送有关领导，再按领导批示及时转请有关部门办理；对涉及两个以上部门的问题，由市长公开电话值班室明确一个部门牵头办理，也可由市长公开电话值班室牵头协调有关部门办理。
3．重大事项处置。民众电话报告的危害民众生命财产安全的重大、突发事件，应立即核实情况，并按《市 *** 值班室处置各类突发事件工作制度》处理。 来电反馈
1．承办回复。凡市长公开电话值班室转办并要求回复的事项，承办单位应在7个工作日内回复办理结果；对难度较大的事项，在征得市长公开电话值班室同意后可以延长，但最多不能超过30个工作日。对重大、紧急问题的办理，要随时反馈。
2．答复民众。承办单位和部门将办理结果回复后，有条件答复反映人的，可由市长公开电话值班室利用电话或书面形式将办理结果答复反映人，或由承办单位和部门将办理结果直接答复反映人。 督促办理
1．对承办单位超过办理时限要求的，市长公开电话值班室及时进行书面督办，限期办结回复。
2．对办理不认真或没按要求办理的回复，市长公开电话值班室应提出具体要求和意见，责成承办单位重新办理并限时回复。
3．对涉及多个承办单位在办理过程中意见不一致时，市长公开电话值班室应及时请示领导，按相关领导的批示意见处理。
4．对民众反映强烈的、突出的热点和难点问题，市长公开电话值班室视情况可直接组织有关部门及新闻单位现场查办。 信息采编
市长公开电话值班室应注意收集整理民众反映的热点、难点问题和带有普遍性、指导性的意见、建议，通过《每日值班综述》、《值班专报》等形式及时反映和报告，为领导决策提供参考。 通报程式
1．市长公开电话值班室定期对民众反映问题的交办情况、各承办单位的办理回复情况进行通报。
2．定期通过新闻媒体对民众反映比较集中和突出问题的办理结果进行公布。 立卷归档
对电话记录、交办回复记录、会议材料、领导批示件和其他具有保存价值的材料要及时立卷归档。
开通使用
2007年12月12日深圳市人民 *** 12345公开电话日正式启用，市民只需用电话拨打12345，就能对市 *** 50多个职能部门进行咨询或投诉。12345公开电话整合了深圳市 *** 56个部门和单位的96个服务咨询电话，是市 *** 处理行政机关职能范围内非应急事务的公开电话服务平台，主要负责行政机关职能范围内市民咨询、反映、建议、求助、投诉等来电的处理。 电话开通以后，将全天候24小时为深圳市民提供包括国语、粤语、英语等多种语言的电话服务，从而解决 *** 各部门电话号码难记、电话难打通、咨询或投诉的问题难以及时解决的问题。对市民来电中咨询类的问题，将直接由前台接听人员利用各部门预先录入资料库中的规范答案回答。通话资费按普通市话收费标准计收。 深圳市人民 *** 时任市长许宗衡接听了第一个来电。 据统计，到2010年为止，市 *** “12345”公开电话共接听市民电话700余万次，平均每两分钟就有9名市民拨打这个号，是一条火热的民生热线。