呼叫中心,也可以称为“客户服务中心”,是由一些服务人员组成的,通过互联网技术,从而实现来自客户、企业的电话咨询,以及处理大量电话能力的服务机构。
呼叫中心能为企业带来什么
1)提高工作效率
呼叫中心能提高通话质量,有效降低通话时间,从而提高业绩。
2)降低成本
呼叫中心人员在一定的时间内,可以处理更多个电话,大大提高客户转化率及电话数据的利用率。
3)分配合适人员
呼叫中心能根据员工的特点,以及客户的需求、重要性,从而将不同的电话分配给合适的人员。
4)提高服务质量
呼叫中心能根据主叫号码或被叫号码,从而将相关信息传送给呼叫人员,这样呼叫人员在接到这个号码的同时,也就得到了这个客户相关的信息,简化了沟通流程,从而更好地做好客户服务工作。
5)留住客户
呼叫中心的人员不定时的对客户进行跟踪、回访,加深品牌在客户心中的印象,从而留住更多客户。
6)市场调查
通过客户进行沟通和互动,可以及时了解用户的问题,从而了解目标客户实际需求。
今天的呼叫中心简单理解就是利用计算机通信技术,帮助企业处理顾客的电话垂询,拥有同时处理大量来话的能力,来电显示,智能路由(将来电自动分配给具备相应技能的人员处理),通话录音和质量等功能的一套系统。 呼叫中心这个概念是由国外传入过来的,最早的呼叫中心就是在PBX(电话交换机,集团电话)的基础上加入了电话排队功能。后来随着云计算技术和互联网的广泛引用,陆续融入了IVR(交互式应答)、CTI(计算机电话集成)、全渠道接入(微信/Web/App/短信)等技术,逐渐发展成为今天的呼叫中心。