都在说客户体验管理，能带来什么样的实际效果？

Question

如题所述

Answer 1

最近关注了客户体验管理公司卓思的微信公众号，发现他们经常输出一些很有价值的内容。他们的一组研究数据很有前瞻性，他们关联分析了某2家豪华汽车品牌经销商近3年的售后NPS得分和客户进场行为数据，发现体验优秀的客户，忠诚比例高达76.8%；而体验较差的客户，忠诚比例只有55.6%，并且，在体验较差的客户中，会有22.2%成为短期流失客户。

你要说实际效果，卓思给他们客户拜耳做的客户体验管理，使拜耳的ROI最高增长了600%，还是挺惊人的。

在信息过剩的时代，消费者不再被动接受企业所提供标准产品或服务，而是会根据主观体验和感受⌄主动掌控自己的购买旅程，在整个购买链路中的话语权越来越大，谁能让消费者在接触品牌的初期获得良好的体验，就更有机会形成良好的口碑效应，从而提升溢价、强化客户黏性和品牌忠诚度。

所以，企业的核心竞争力已经来到了客户体验管理能力上，需要实时把握消费者的体验，甚至通过模型和算法预测消费者的体验痛点并解决，从客户体验管理视角出发去构建整个公司的管理架构和运营流程、决策机制，才能在激烈的竞争环境中打造差异化的优势，保持长期增长。