第1个回答 2020-11-23
解决投诉时，牢记以顾客为中心的理念，换位思考设身处地为顾客着想，用真诚的态度为顾客提供帮助，倾听客户的谈话，记录关键要点，迅速找到解决方案并与客户达成共识，最后快速解决好投诉。
1、以顾客为中心，换位思考，设身处地为顾客着想
2、识别客户投诉心理
不同客户投诉的目的不同，心理也不同，从顾客的性格特征分析。
3、处理客户投诉的原则
快速处理原则：在服务上出现问题，一般是小问题，应迅速处理，避免事态进一步扩大。
避免冲突原则：避免在解决投诉时与顾客发生争吵或冲突，这样非常不利于解决问题。
满足客户原则：在公司原则下尽量满足客户提出的要求，毕竟没有顾客就没有公司的未来。
客户第一内部问题第二原则：不要把公司内部问题作为推卸责任的理由，先解决投诉，再解决公司内部问题。
4、处理客户投诉的步骤
第一步认真倾听，倾听顾客的意见，切记不要打断他们，要让顾客感觉到顾客的想法已经被听到了，认真仔细全面地做好记录，记录完要跟顾客确认所有重要信息。
第二步安抚顾客情绪，感谢顾客把这个问题抛出来并引起了你的注意。真诚地表达你的歉意，必须等顾客情绪平复后才能进入下一步。
第三步根据你的权限提出解决方案，让顾客充分了解你的方案，解答顾客提出的异议，如果顾客对方案不满意，则立即向上级主管汇报，寻求支持。
第四步达成协议，寻求在解决问题的解决方案上达成一致，让顾客对方案感到满意。
第五步快速采取行动，跟客户达成协议后需要快速行动，在承诺时间内，尽快把问题解决。
5、总结和完善
在投诉解决后，需要公司内部进行总结，检讨结果，为了避免类似事情再次发生，分析原因吸取教训，找到工作中存在的漏洞，向领导汇报寻求支持，修改完善操作流程，避免类似投诉再次发生。本回答被网友采纳
第2个回答 2020-12-15
承认错误，平息怒气，以让客户在理智的情况下，分析解决问题。1．3 澄清问题 需要给客户一个宣泄不满和委屈的机会，来分散心里积压的不满情绪，如果放弃这个机会，就不利于投诉最终的处理。用提问题的方法，把投诉由情绪带入事件。 通过提问题，用开放式的问题引导客户讲述事实，提供资料。当客户讲完整个事情的过程以后，客户服务人员要用封闭式的问题总结问题的关键。例：“您刚才所说的情况是您在石家庄的用户中有一户向您反映，鸡用料后产蛋率下降了两个百分点并有少数软壳蛋和破损蛋出现，是这样的吗？”1．4 探讨解决，采取行动 探讨解决是指投诉怎么处理？是退，还是换，还是赔偿。很多客户服务人员往往是直接提出解决方。。
第3个回答 2020-11-23
一、投诉对象分析：
1）对服务人员服务态度的投诉。
2）对酒店服务质量的投诉。
3）对酒店硬件设备的投诉。
4）对异常事件的非正常投诉。
综述，投诉无非在“软件投诉”和“硬件投诉”两类，当然异常事件投诉可能起因并不是我们，只是客人的气到我们这撒出来了。
二、投诉客人心理分析
1）求发泄（此类投诉来也匆匆，去也匆匆，要转移受理环境减少影响。）
2）求尊重（此类投诉慢条斯理，摆事实讲道理。）
3）求补偿（此类投诉可能是1类和2类后的跟进心理。）
三、正确认识宾客投诉：
1）可以使酒店认识到服务与管理中的不足。
2）有利于酒店改进自己的服务，提高服务水平。
3）为酒店提供了与宾客修补关系，缓和矛盾的契机。
四、处理投诉的基本原则：
1）态度友好，真诚为客人解决问题。
2）克制自己情绪，有耐心、不与客人争辩。
3）在满足宾客的同时要充分维护酒店的利益。
五、受理投诉程序：
1）迅速赶到，做好心理准备、努力区分宾客投诉的心态，区别对待不同投诉心里的宾客（发泄 、要求补偿 、希望得到尊重）
2）认真倾听客人陈述、记录好要点、对宾客表示同情和理解。
倾听期间不随意打断或插话，对客说话的语气、语调、声音要控制，倾听时表情严肃，不随便发笑。
3）告知客人等候时间，迅速调查事实，同时准备好至少两种以上的解决方案（方案补偿从轻到重，最后是最大权限），超出自己权限的要上报，征求上级的意见。
4）与客人接触，一步一步按计划解决。如果客人不接受最大权限的让步，再次请示，把领导意识转达给客人。如果客人仍旧不接受，可以升级投诉，有上一级领导出面解决。
注：当客人一直不接受酒店提供的方案时，可委婉询问一下客人对处理措施的期望，但切记不要一上来就问客人“你想怎么处理？”
5）关注投诉客人在店的其他活动，征询对投诉处理的意见，送客人离店。
6）做好记录和整改措施，并做好电话回访工作。
投诉也是一件很费事的事情，没有一位客人费劲吧啦花大把的时间和精力去投诉，所以我们一定要认真对待。真真可怕的是那些有意见却不提，默默走开的客人，因为她/他永远不会回头了！