对某些事物的体验或感受,日常交际的做法与表达……都属于主观类偏情感的询问。
在回答这类问题时,我们不仅要思考实际运用的场景,还需要考虑对方的情感体验。
1.了解用户的情感需求和痛点。
以用户的核心需求为出发点,给出实际可行的解决方案。
另外,仔细体味提问蕴含的情感色彩,分析用户是否有情感上的偏向,是积极还是消极。
2.结合自身经验回答,建议要具体。
困扰不已的难题、进退两难的处境,做过、经历过,再遇到就能轻松应对。
所以,我们也可以尝试用亲身经历或是类比、故事的方式说明问题的解决方案,让回答更好理解。
3.措辞要恰当,维护对方的心理体验。
换位思考,首先要对用户的想法表示同情和理解,尊重对方的感受。
在表达自己的看法时,也要尽量保持客观、中立,避免使用容易引起争议或冲突性的语言。
最后,根据不同的场合和情境,适当切换不同的表达方式,帮助用户更好的处理问题或做出决定。
✅ 合格案例分享
问题类型——怎么做、怎么做
案例分析:
回答首先说明提问适用什么语气,再分条列出不同的回复话术,清晰完整;
具体话术站在用户的角度考虑,用温馨积极的态度促进夫妻间感情,满足需求。
问题类型——询问体验、感受
案例 1
案例 2
案例分析:
以上两个回答,开头都先对某种事物的体验、感受进行总结。
案例 1 从提问职业性质、工作地点及工作量等角度,客观分析了为什么会有累的感受;
案例 2 从亲身经历出发,真诚地分享了自己的心路历程、情感体验,给用户提供参考。