第1个回答 2015-01-19
看投诉是哪种的了？电话投诉还是当面投诉？投诉菜品质量还是服务质量？都要分开对待。但总的来说，无论是投诉什么，作为店方，首相应该态度谦卑，虚心接受，认真听取客人的投诉。下面分述：1.菜品投诉，可以细心询问客人是菜做的不合口味还是上桌速度慢还是卖相不好还是菜不新鲜或者菜肴内有异物，认真听取客人的描述，可能有些客人情绪比较激动，这时候服务人员千万不要比客人声音还高想要把客人压下去，这样只会适得其反，而是应该劝客人不要激动，并且可以倒一杯热茶给客人，让个人消消气。并标明自己想要帮助客人解决问题的态度，在结账时，这道有问题的菜可以免单或者给客人相应的补偿。千万不能给客人留下这家店菜不好，人也不好的印象。2.不能光在桌面上安抚客人就了事，而是应该从根本上抓菜品质量，从根源上做起，看是厨师做菜为什么会出现这样的问题，是烹饪步骤不明确还是火候掌握不够亦或是今天心情不好、劳累、生病等原因。3.若是服务质量问题，对于客人方面的处理方法基本同第一条建议，根源上也要找出服务员自身存在的问题，是对餐厅的岗前培训没有很好掌握还是对于餐厅的管理方式不满或者个人身体健康、心情等原因。总之，一家餐厅是否能够长期生存下去，后厨的手艺是基础，服务质量也是关键。以上为个人浅见，欢迎交流。