企业应该如何做好积分商城的运营？

Question

我们是一家连锁机构，做了一套积分商城来回馈客户，就是线下线下消费，获得积分来兑换礼品那种。想通过线上来提升会员客户的活跃度，但是一直效果欠佳，不知道如何把这个商城运营好？

Answer 1

这里，我们通过我们对积分商城的一些运营经验，简单谈一些积分商城运营的主要注意事项和经验，可做参考。 

通常，我们需要多方面分析用户实际情况，根据积分商城的商城搭建、礼品选择、商城运营、售后服务等多方面综合考虑，以此来提高会员会员活跃度，提升企业形象。 

商城搭建。很多企业的积分商城，首选从外观上来看就很难让客户接受。积分商城的网页界面做的很不美观，并且往往和企业的（线下）实体形象形成了极大的反差。这是企业对积分商城不重视的直接体现。要知道，企业的积分商城可以看成是客户的网上俱乐部，可以说是企业面对客户的一大门面。总让客户觉得自己是不是走错地方了？当客户产生这些疑虑，在潜移默化中对企业本身的品牌形象也就大打折扣了。所以，积分商城的网页和用户体验一定要做好。


礼品选择。大多企业的积分商城还存在产品选择单一，供货不及时等情况。这着实会让客户头疼，本来有积分能换礼品是件开心的事情，但如果选择不到自己需要的礼品，那积分就变成了“舍不得丢掉的废钞”。其实，积分商城的运营事实上也可以看成是在做电商网站，产品的多样化、质量品质是直接影响用户的消费体验的。


运营。很多企业对积分商城缺乏运营知识，往往只是会安排一个人接受接受客户咨询，有的企业甚至连处理咨询的人都没有。积分商城的运营才是核心，运营一个积分商城并不是表面上处理咨询那么简单，积分运营重要的是运营，除了处理简单的咨询，还需要对会员做全面的数据分析。分析用户的消费行为和喜好等。这样才能帮助企业更好的掌握客户数据，真正的抓住客户。


售后。售后也是不可忽视的。就像我们运营电商网站一样，无论我们做得多好，出现问题也是难免的，当出现问题的时候，一定不要躲避，规避责任，一定要去解决好问题。很多企业在运营积分商城的时候觉得，客户兑换东西本来就不花钱，有问题不用太在意吧？这样的想法也是非常错误的，积分商城本来也是你和客户产生联系的一个重要途径，反而应该更好的去做好售后，客户能理解到企业的态度和真诚，也会更愿意购买您的产品和服务。

总而言之，我们的运营都要围绕着我们的客户、会员来思考，只有把他们放在第一位，我们才能更好的把积分商城运营好。

Answer 2

这会是一个非常大的问题，完全展开讨论需要很长时间，在此先简单梳理一下。
首先来确认一下名词的含义：
积分商城是用户拿积分兑换礼品的场所，在整套积分运营体系中来讲，它只不过是容纳“奖品”的一个容器，并没有什么需要运营的，无非是商品上下架，页面装修，订单处理等日常机械式工作，一名运营人员即可胜任；
一套完整的积分运营体系包含的内容则很多。首先企业要搭建积分商城，引进商品；然后对积分进行定价，确定其购买力；接着规划积分入口，即用户怎样才能获得积分，规划积分出口，即用户拿着积分怎么花出去，这才形成一条完成的积分通路。但核心只有三个：积分定价，积分发放和积分获取，三者共同构成积分运营体系的灵魂。如果说积分商城是“器”，那么后者（积分运营策略）就是“术”。
积分商城本质上是企业拿钱来黏住用户，所以成本是绕不开的，所以积分定价就显得尤为重要，企业一年要拿营业额的多少比例来回馈客户？每单位积分的购买力是多少？商品溢价如何设计？积分是否定期销毁？严格来讲，积分就是企业的负债，是一笔随时要支付的应付账款，因此需要极其严格的财务精算；
其次是积分的入口，即用户怎样才能获得积分。这取决于你想让用户做什么，因此第一步是确定你的商业目的。是拉新，促活还是付费？如果是拉新，用户转发你公众号的文章要不要奖励？如果是活跃，用户每天签到，打开你的APP，要不要奖励？把你的目的拆解为关键指标，对这些指标进行加权排序，不同的行为给予不同的奖励。
最后是积分的出口，即用户怎么花掉手里的积分。这是整个积分系统最重要的一步，因为这才是用户最关心的，你所期待用户发生的行为都取决于此。常规的方案有兑换，抽奖，抵现，通汇等。但往往很难为用户提供有吸引力的奖品。这是一个天平，企业投入成本，换取用户忠诚，投入的成本低，无法吸引用户，投入的成本高，企业入不敷出，与营利的目标背道而驰。所以你要尽可能的了解用户需求，抓住用户喜好，提供给他们更喜欢的商品。另外商品的品类一定要丰富，实物需要承担邮费，虚拟省时省力。
实际上我只是在通用的模型下做出的分析，而实际上每个企业的业务场景和用户属性是不同的，因此要结合自身的情况来设计，最好是行业专家。

Answer 3

1.开展营销活动，真正玩转积分商城；企业要明确活动目的，比如会员激活回馈、节假日营销。常见的活动形式包括节假日活动、电商节庆、企业会员日、定制周期性活动、热点话题借势营销等。
2.保障物流效率，注重用户网购体验；仓储物流伴随电商应运而生，配送时间效率是关键。积分商城对于实物兑换或者换购这块，更要注重用户的网购体验感。无论是第三方商家的商品还是自营商品，商品在仓储包装、物流效率以及售后这块都要保证服务质量。
3.设置售后服务，提升用户的体验感；客诉会影响商城甚至企业信誉，企业商家应该明确商品退换信息，退货后积分不返现;活动过程中遇到问题及时反馈及解决，对于一些活跃用户进行回访或进行问卷调查。
4.做好数据统计，以数据驱动运营；企业需做好每日商品订单数目、每日消耗的积分、热门积分兑换商品以及用户行为分析，建立会员群体画像，以优化运营策略，持续提供更好的服务。
其实，要做好积分商城并不容易，尤其是对于一些规模体量不大的企业来说，但是既然做就要做到最好，达到积分商城运营的初始目的，对于运营经验与产品渠道都受限的企业来说，可以考虑用橙券接入一个。